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呼叫中心项目可行性研究报告.doc


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呼叫中心项目可行性研究报告【引言】呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。近年来,以印度、菲律宾、新西兰等国家为代表的亚太地区外包呼叫中心产业发展呈现出一派欣欣向荣的景象,产业规模不断扩大,管理方式和手段渐趋成熟,国际影响力日益延伸。而作为后起之秀,中国的呼叫中心产业经历了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展,加之2008年奥运会和2010年世界博览会都为中国呼叫中心市场带来了新的拉力。据了解,国内呼叫中心的发展始于1998年,以计算机电话集成技术为基础的现代呼叫中心起步,逐渐在国内普及。近几年,呼叫中心市场不断扩大。截至2009年,国内呼叫中心企业超过1200家,收入近60亿元,其中绝大部分是民营企业。而经过近10年的起步发展,国内呼叫中心初具规模,并已形成一定的地域性和行业分布特点。分布在北京、上海、广东、浙江、福建等发达沿海省市,主要集中在电信、金融、航空、电力、政府等行业。为鼓励服务外包产业加快发展,中央政府近期也频频出台扶持政策。2011年4月,工信部为加快推进呼叫中心产业发展,经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。数据显示,,而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数为100个以上,未来市场空间巨大。专家表示,在世界500强中,90%的企业利用外包呼叫中心,而近几年中国的呼叫中心外包市场一直保持25%的增长速度。华经纵横认为,中国呼叫中心市场空间巨大,伴随中央政府的扶持政策,呼叫中心项目的上马,将带来较好的经济效益和社会效益。【目录】第一部分呼叫中心项目总论总论作为可行性研究报告的首要部分,要综合叙述研究报告中各部分的主要问题和研究结论,并对项目的可行与否提出最终建议,为可行性研究的审批提供方便。一、呼叫中心项目概况(一)项目名称(二)项目承办单位介绍(三)可行性研究工作承担单位介绍(四)项目主管部门介绍(五)项目建设内容、规模、目标(五)项目建设地点二、项目可行性研究主要结论在可行性研究中,对项目的产品销售、原料供应、政策保障、技术方案、资金总额及筹措、项目的财务效益和国民经济、社会效益等重大问题,都应得出明确的结论,主要包括: (一)项目产品市场前景(二)项目原料供应问题(三)项目政策保障问题(四)项目资金保障问题(五)项目组织保障问题(六)项目技术保障问题(七)项目人力保障问题(七)项目风险控制问题(八)项目财务效益结论(九)项目社会效益结论(十)项目可行性综合评价三、主要技术经济指标表在总论部分中,可将研究报告中各部分的主要技术经济指标汇总,列出主要技术经济指标表,使审批和决策者对项目作全貌了解。四、存在问题及建议对可行性研究中提出的项目的主要问题进行说明并提出解决的建议。第二部分呼叫中心项目建设背景、必要性、可行性这一部分主要应说明项目发起的背景、投资的必要性、投资理由及项目开展的支撑性条件等等。一、呼叫中心项目建设背景(一)发展规划(二)主要产业政策和法规(三)准入分析二、呼叫中心项目建设必要性(一)实现公司扩大市场份额的发展目标的必要条件(二)实现公司互联网营销平台升级改造(三)实现研发中心扩充改造(四)满足移动终端平台进行升级改造的需求三、呼叫中心项目建设可行性(一)经济可行性(二)政策可行性(三)技术可行性(四)模式可行性(五)组织和人力资源可行性第三部分呼叫中心项目产品市场分析市场分析在可行性研究中的重要地位在于,任何一个项目,其生产规模的确定、技术的选择、投资估算甚至厂址的选择,都必须在对市场需求情况有了充分了解以后才能决定。而且市场分析的结果,还可以决定产品的价格、销售收入,最终影响到项目的盈利性和可行性。在可行性研究报告中,要详细研究当前市场现状,以此作为后期决策的依据。一、呼叫中心项目产品市场调查(一)市场环境调查(二)市场竞争调查二、呼叫中心项目产品市场预测(一)市场竞争预测(二)市场前景综述市场预测是市场调查在时间上和空间上的延续,是利用市场调查所得到的信息资料,根据市场信息资料分析报告的结论,对本项目产品未来市场需求量及相关因素所进行的定量与定性的判断与分析。在可行性研究工作中,市场预测的结论是制订产品方案,确定项目建设规模所必须的依据。第四部分呼叫中心项目产品规划方案一、呼叫中心项目产品产能规划方案二、呼叫中心项目产品工艺规划方案(一)工艺设备选型(二)工艺说明(三)工艺流程三、呼叫中心项目产品营销规划方案(一)营销战略规划(二)营销模式在商品经济环境中,企业要根据市场情况,制定合格的销售模式,争取扩大市

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  • 上传人changjinlai
  • 文件大小332 KB
  • 时间2019-11-18