接待员操作程序[指南].doc

接待员操作程序一、接待散客入住程序及注意事项:1当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。(3)如正在接待客人时,见到其他客人到达,应向客人微笑:“先生/小姐,对不起!请稍候。”并尽快结束手头工作,接待客人,并再次致歉:“先生/小姐,对不起,让您久等了!”或在空隙中,兼顾为其他客人服务。(4)手头工作一时难以完成时,应先接待客人或示意其他同事接待。2确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对(在知情的情况下可以说:“欢迎您,XX先生/小姐,我们正在等候您的光临)。(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。3入住登记(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,特别确认住店期限,以便制作房卡)。(5)将证件,房卡,早餐券一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人早餐用餐时间,所住房间的大概位置。(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。比如:现在是凌晨特价房,到中午13:00,若续住房价打*折,钟点房是2时起步80元,最多5小时110元,超过5小时按一天计算(钟点房尽量开低区)。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。3、夜班12:00之后最低权限为130元/间,不含早餐(根据房态灵活处理),凌晨4:00之后可开全天房,房价高的退房可延迟到14:00。4、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。5、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。6、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。7、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项1准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。(3)同一团队的客人尽量集中安排。(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2迎候客人(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。(2)根据预订单信息与客人核对人