清江便利店店员培训教材.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________清江便利店店员培训教材★便利店店员培训教材★,让您们能达到一定的素质和水平。职前培训又称入店培训,是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌,服务的标准规范化,以适应工作岗位要求。教育店员增强工作自觉性、教育店员熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。在职培训店员就其内容和目的而言,有三种情况:(一).改善人际关系的培训。此类培训主要是使店员对下述人员关系有一个比较全面的认识,包括店员与店员之间的关系、感情、交往;店员自身的心理状况和社会关系;店员对部门、企业整体的认同感或疏离感,以及整个集团内部各部门之间的关系等。(二).新知识、新观念与新技术的培训。连锁企业要发展,就必须随时注意环境的变迁,随时向店员灌输新知识、新技术和新观念,否则店员必然落伍。(三).晋级前的培训。晋级是企业人事管理的必然过程。由于编制的扩充、店员离职、升职等各种原因,需要相应补充各类人员。为让即将晋级的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、技能和资料等,企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。,不准偷窃或协同偷窃。所有店员要遵守顾客服务的原则,热情服务顾客。在店铺内不准同顾客发生争执,与遇到无法解决的问题要及时告知上级或公司。店员要有商品销售的概念,不仅为顾客准备充足的商品,并能用各种基本手法进行商品促销。店员要学会从自岗位做起,控制开销,防止损耗。有成本经营意识。如:节约用水用电,易耗品等。店员之间要相互尊重,相互体谅,相互容纳,共同进步,把团队精神牢记在心。提倡员工之间售息分享,经验分享,这也是相互培训的一种方式。店员要遵守出勤制度,安排班表上下班,调班者需经店长同意后方可调班。店员上班时间要穿工作服,戴工牌,仪表仪容干净得体。店员在上班时间严禁吸烟,吃东西(吃饭时间除外)。店员不许在门店散布谣言,故意中伤同事,甚至侵犯他人隐私。店员要随时维护门店的卫生及干净舒适的环境为责任。店员在有较强的安全意识,发现任何有可能不安全的因素,要进行处理和汇报。店员在工作中要讲究是安全,安全操作防止工伤事故的发生。店员要保守公司的商业机密,严禁将公司内部商业机密告知他人。店员对直接管理者若不满意,主管上级不能解决的,可以书面上诉到上一级管理部门。,职责与权限,能胜任其工作。。,工作的目标不仅是完成任务更是要讲究质量和效果。,都有责任将其清理干净。,工作愉快,生活充实快乐!,主要经营商品及顾客的需求。,不管是否与本店有无关系,都要礼貌待客,不得不予理睬。(备注:知道就回答,不知道就告知对方),均可向店长或公司举报,(公司对举报人保密并给予奖励)。,如对同事不满的,故意陷害和捏造实事。对此项违反者给予严惩。,表责任提醒当事人注意。,须给予积极配合和帮助。,要及时汇报请求上级帮助。,管理等方面以书面形式提出积极的建议。四、店员的心理素质 、易躁,要将心态控制在一条水平线上,保持心态起伏的幅度不要过大,碰上喜事不要过分激动,遇上坏事不要过于悲伤,应始终保持平静。,当顾客出现异常举动时,不妨试着往好的方面去思考,这样容易使自己与顾客站在同一情感线上,也就容易理解顾客的言行。、哲学等方面的知识,研究一下人性,掌握人的一些本质特征,当能够深刻领悟人性和世事时,就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。,培养一份童心,会有助于融洽主客关系。、粗暴顾客时,来点阿Q精神胜利法,能帮助平静自己。,不防采用移花接木的方法。在情绪激动时,赶快想想人生中美好的事情,这样有助于淡化目前的恶劣。,各种各样的服务行业层出不穷,但有出生的,也有死亡的,企业在成长的根源;是它们在不断在学****不断在补充血液,不