国家电网公司业扩报装工作规范(试行).doc

***业扩报装工作规范(试行)第一章总则第一条为深入贯彻落实公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”要求,加强业扩报装管理,规范业扩报装作业行为,提高客户服务水平,制定本规范。第二条本规范规定了业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、受电工程设计审核、中间检查及竣工检验、供用电合同签订、接电、资料归档、服务回访全过程的作业规范、流程衔接及管理考核要求。第三条本规范适用于公司系统所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司。第二章管理要求第四条业扩报装工作必须全面践行“四个服务”宗旨,认真贯彻国家法律法规、标准、规程和有关供电监管要求,严格遵守公司供电服务“三个十条”规定,按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则开展工作。第五条坚持“一口对外”的原则,建立有效的业扩报装管理体系和协调机制,由客户服务中心负责统一受理用电申请,承办业扩报装的具体业务,并对外答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工和流程要求,完成业扩报装流程中的相应工作内容。第六条坚持“便捷高效”的原则,以客户为中心,优化业扩报装流程,整合服务资源和信息资源,推行“首问负责制”、“客户经理制”,严格按照《供电监管办法》及***“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务。第七条坚持“三不指定”的原则,严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准,尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权,对设计、施工、设备供应单位的自主选择权,对服务质量、工程质量的评价权,杜绝直接、间接或者变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。第八条坚持“办事公开”的原则,在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料,公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息;配臵自助服务终端,方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监督。第九条对供电营业区内具备供电条件的客户,不得违反国家规定拒绝受理用电申请和供电。供电方案的确定应符合国家有关规定、电网及地方经济社会发展规划,严格执行《***业扩供电方案编制导则》,满足客户用电需求。第十条加强对客户受电工程建设的安全服务,严格受电工程设计、施工、试验单位资质审查,倡导采用节能环保的先进技术和产品,严格按照国家、行业标准开展受电工程设计审查、中间检查及竣工检验工作,防止客户受电设施带安全隐患接入电网。第十一条严格按照国家有关规定及价格主管部门批准的业扩收费项目和标准收取业务费用,严禁擅自设立收费项目或调整收费标准,严禁代设计、施工企业收取相关费用。第十二条严格供用电合同管理,落实供用电合同分级管理、授权签订、及时变更的管理要求,参照公司统一合同文本格式,按照平等协商的原则与客户签订合同,确保合同的有效性和合法性。第十三条加强业扩报装与配电业务的衔接,统筹客户供电方案和配网建设与改造工程方案的制定,统一安排业扩报装接电和供电设施计划检修停电计划,推广应用带电作业,加快接电速度,缩小停电范围。加强营销信息系统与调度、配网系统的互联互通,实现业扩报装与配电运行信息共享。客户服务中心负责提供客户业扩报装情况,包括客户分级、用电地址、装接容量、预计最高负荷及平均负荷、电压等级以及接入的供电线路等信息;配电部门负责提供配网运行情况,包括各电源点的供电线路、供电能力及可开放负荷、供电设施检修等信息。第十四条深化营销信息系统业扩报装业务应用,全面推广统一的电子表单,严格业扩报装资料、业务办理等信息的录入管理,确保系统内信息与业扩报装实际进程保持一致,严禁客户业扩报装流程脱离营销业务系统自转,严禁擅自修改营销信息系统内业扩报装各环节完成时间。第十五条严格执行《***电力客户档案管理办法》,以各级客户服务中心为单位建立标准化档案室,按照“一户一档”管理要求,统一客户业扩报装归档资料的目录、内容、格式,建立健全客户用电档案收集、存放、借阅制度,做到档案完整、归档及时、妥善保管。第十六条强化业扩报装服务质量考核评价工作,实行业扩报装服务责任追究制度,建立健全业扩报装同业对标及考核体系,定期开展稽查和客户回访工作,强化业扩报装过程督导及考核评价工作,促进业扩报装服务水平持续提升。第三章业务受理作业规范第十七条为客户提供供电营业厅、95598客户服务热线、网上营业厅等多种报装渠道。供电营业窗口或95598工作人员按照“首问负责制”服务要求指导客户办理用电申请业务,向客户宣传解释政策规定。第十八条受理客户用电申请时,应主动为客户提供用电咨询服务,接受并查验客户用电申请资料,审查合格后方可正式受理。对于资料欠缺或不完整的,营业受理人员应告知客户须先行补充完善相关资料后再报装。(一)询问客户申请意图,主动向客户提供《客户业扩报装办理告知书》(格