定南县村级为民服务全程代办工作站规范化建设指导手册.doc

定南县村级为民服务全程代办工作站规范化建设指导手册)————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 定南县村级为民服务全程代办工作站规范化建设指导手册编印中共定南县委创先争优“三送”领导小组办公室定南县行政服务中心管理办公室2011年3月目录一、上墙内容………………3二、服务项目设置…………10三、办公设施参考标准……11四、服务设施参考标准……12五、业务公文………………13六、服务用语………………18七、服务忌语………………20一、上墙内容门牌40cm全程代办工作站60cmⅩⅩ村为民服务全程代办站主要职责1、负责制定代办站的规章制度、管理办法。2、负责为服务对象提供政策和法律咨询、服务。3、负责为服务对象提供全程代办服务。4、负责与县、镇行政服务中心的沟通协调。5、负责组织工作人员进行政治、业务等知识培训。6、负责承办镇党委、政府交办的其它事项。(注:制度牌规格为宽50cm高70cm。)XX村为民服务全程代办站工作人员岗位监督牌姓名:单位:职务:电话:姓名:单位:职务:电话:姓名:单位:职务:电话:姓名:单位:职务:电话:照片(5寸)姓名:单位:职务:电话:照片(5寸)姓名:单位:职务:电话:照片(5寸)姓名:单位:职务:电话:照片(5寸)姓名:单位:职务:电话:照片(5寸)姓名:单位:职务:电话:照片(5寸)照片(5寸)照片(5寸)照片(5寸)照片(5寸)受理投诉单位:县“三送”办电话:4289301(说明:工作人员由全体村干部、镇驻村干部和“三送”工作组成员组成)XX村为民服务全程代办站工作流程代办服务工作流程由受理、承办和回复三个环节组成。一、受理1、有代办需求的群众到代办站提出代办服务申请,并按规定提供相关材料。2、属于代办服务受理范围内的事项,代办站均予以受理;对申请材料不全的,出具《补办件告知书》,一次性告知申请人所需补交的全部材料,待申请人补全材料后重新受理。3、代理站受理申请事项后,进行受理登记,开具《受理通知书》,告知申请人的权利、义务,并确定该事项的承办人。二、承办1、代办站受理代办服务事项后确定具体承办人。承办人应当立即负责全过程代办,并在承诺时限内办结。3、对属国家明令禁止(或不符合国家政策)的申请事项,开具《退回告知书》,在《告知书》上写明原因并签名或盖章。三、回复代办服务事项办结后,承办人开具《办理结果通知单》,将办理结果通知申请人。XX村为民服务全程代办站工作人员行为规范1、要讲究文明礼貌,不准冷落、刁难或歧视服务对象,严禁与其发生争吵。2、要使用文明用语,不准讲粗话、蛮话、狠话,严禁使用服务忌语。3、要提高工作效率,不准推诿或无故拖延代办业务,严禁擅自否决代办事项。4、要遵守工作纪律,不准接受代办对象的宴请或馈赠,严禁吃、拿、卡、要。XX村为民服务全程代办站首问负责制度1、首问负责制度是指服务对象来代办站或打电话给代办站工作人员办事(含举报、投诉、咨询、查询等),接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理的制度。2、属于首问负责人职责范围的,要按有关规定及时办理。不能办理的,要一次性告知有关办理的事项、需要补齐的材料、以及如何办理等,耐心解答服务对象的询问。3、不属于首问负责人职责范围的,但属于代办站服务范围的,首问负责人要主动提供相关服务。4、不属于代办站服务范围的,首问负责人应当告知或尽可能帮助其了解承办部门。5、属于电话咨询的,首问负责人应按上述原则予以答复。XX村为民服务全程代办站代办制度