处理顾客异议的策略.doc

处理顾客异议的策略在推销洽谈过程中,顾客异议是不能避免的。只有成功地处理各类顾客异议,才能有效地促成交易。处理顾客异议的基本策略很多,主要有以下几种。1)处理价格异议的策略有人曾对世界各地参加推销研究班的推销人员进行了调查,调查结果揭示了顾客提出价格异议的动机主要有以下几个方面:顾客只想买到便宜产品;顾客想利用这种策略达到其他目的;顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品;顾客想在讨价还价中击败推销人员,以此显示他的谈判能力;顾客想向众人露一手,证明他有才能;顾客不了解商品的价值;顾客想了解商品的真正价格;顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品;顾客还有更重要的异议,这些异议与价格没有什么联系,他只是把价格作为一种掩饰。价格问题是影响推销的重要因素,它直接关系到买卖双方的经济利益。所以推销人员应当首先分析和确认顾客提出价格异议的动机是什么,然后,有针对性地采取以下策略。(1)强调相对价格。价格代表产品的货币价值,是商品价值的外在表现。除非和商品价值相比较,否则价格本身没有意义。因此,在推销过程中,推销人员不能单纯地与顾客讨论价格的高低;而必须把价格与商品的价值联系在一起。从推销学的意义上说,商品的价值就是商品的特性、优点和带给顾客的利益。事实上“便宜”和“昂贵”的含义并不确切,而是带有浓厚的主观色彩,在很大程度上,它是人们的一种心理感觉。所以,推销人员不要与顾客单纯讨论价格问题,而应通过介绍商品的特点、优点和带给顾客的利益,使顾客最终认识到,你的商品实用价值是高的,相对价格是低的。(2)先谈价值,后谈价格。如果顾客购买了商品,就意味着他同时也要付出一定量的货币。顾客在交易过程中,始终在衡量这种交换是否对自己有利。因此,推销人员可以从产品的使用寿命、使用成本、性能、维修和收益等方面进行对比分析,说明产品在价格与性能、价格与价值、推销品价格与竞争品价格等方面中某一方面或几方面的优势,让顾客充分认识到推销品的价值,认识到购买能带给他的利益和方便。推销人员必须注意:在推销洽谈中,提出价格问题的最好时机是在充分说明了推销品的好处,顾客已对此产生了浓厚的兴趣和购买欲望之后。一般情况下,推销人员不要主动提及价格,也不要单纯地与顾客讨论价格问题,在报价后不附加评议或征询顾客对价格的意见,以免顾客把注意力过多的集中在价格上,使洽谈陷入僵局。(3)心理策略。在向顾客介绍产品价格时,可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格,暗示顾客这已经是价格底限,不可能再讨价还价,以抑制顾客的杀价念头。推销员还可使用尽可能小的计量单位报价,以减少高额价格对顾客的心理冲击。例如,在可能的情况下,改吨为千克,改千克为克,改千米为米,改米为厘米,改大的包装单位为小的包装单位。这样在价格相同的情况下,顾客会感觉小计量单位产品的价格较低。例如,甲每箱(24瓶装)啤酒120元,乙每瓶5元,虽然两者的售价一样,可乙的售价给顾客的心理感觉是低于甲的售价。、现有供货商或推销员的忠诚有关的一种异议。许多货源异议都是由于顾客的购买经验与购买****惯造成的,推销员在处理这类异议时可采用以下策略。(1)锲而不舍,坦诚相见。通常顾客在有比较稳定的供货单位和有过接受推销服务不如意甚至受骗上当的经历时,对新接触的推销人员怀有较强的戒备心理,由此而产生货源异议。例如,“对不起,