现场管理人员操作手册.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________现场管理人员操作手册楼层管理人员操作手册第一章:楼层管理人员的角色及主要任务1、楼层管理人员的角色:公司期望楼层管理人员成为领航者、引导、指导、激励员工不断提高服务品质、不断刷新销售记录、不断提升公司的经营效益而努力。-执行者依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属组织工作-督导者能合理地组织及分派工作,监控员工工作进展,确保其能遵守工作要求,适当掌握其工作进程,并在有偏差状况时立即予以纠正-示范者对工作和公司有很高的热情,以身作则,用实际行动带动员工完成共同的目标,并能激发员工互相团结合作-培训者员工最好的培训老师就是上司,楼层管理人员应随时地给予员工有关工作方面的知识、技巧。更重要的是对员工工作态度方面的辅导,因为态度的转变能产生行动力。-联络者向员工及上司传达信息时,能清楚、有效,确保对方能全面地理解信息,并作出正确的反应。了解公司和员工的立场及需求,并起到公司与员工之间的桥梁作用,保持信息通畅-服务者建立楼层管理人员应服务顾客,服务员工的思想。在顾客面前楼管管理人员是优秀服务品质的代言人;在员工面前,楼层管理人员是解决困难的专家-公关者在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触过程中,能以有弹性、有技巧的方式进行协调,以寻求双方共同接受方案2、楼层管理人员的职权范围及主要任务职权范围:负责所在楼层销售预算的制定及分解,建议提升销售的方法;调动整体楼层的人力资源,签批员工假期申请、值勤及加班安排日常事项,对下属进行工作表现评核。主要任务:制定计划、管理楼层、督导工作、控制开支、营运损益、会议工作、处理纠分、其他工作-制定计划:参与策划营运工作计划,推行相应行动,工作安排,人事管理等-管理现场:监管及巡查该楼层内一切营运工作,包括卖场环境、商品陈列、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等及时制定相关报表,向上司反映汇报有关高品之销售、品质及价格情况;定时检查服务素质,评估工作,总结经验,找出不足之处,提出有建设性的改进意见及方案,管理人事,考勤劳动纪律,了解所在的楼层的班次情况,需要时作出人手调动,务求有充足人手接待顾客-督导工作:确立服众才干,维持高度团队合作精神,处理卖场内的人事纠纷,建立良好的人际关系,激励员工士气,辅导及培训下属,使他们可以全情投入工作;发挥潜能及特长,评核员工的工作表现,做好建议性的回应。-控制开支:参与擬定营运预算,有效的运用资源及控制日常物料、消枆品的领用等开支。-营运损益:对楼层销售达标率有一定的责任,密切监管销售情,及时向上级反映,作出建设性意见及跟进行动。维持优质管理效益-会议工作:与下属举行定期会议,了解顾客动向,员工作问题及工作困难,并提出建议性意见,增加销售效益和改善管理。-处理纠纷:遇有投诉时,须立即挺身而出,积极处理,了解原因及寻求解决方法,要坚持卖场销售原则及力求宾至如归的优质服务宗旨-其它工作:完成上司交下来的任何工作第二章:营业工作楼层管理人员一天的工作主要分营业前、营业中及营业后营业前的工作流程:了解昨日销售,查看交接班记录,准备早会内容提前至卖场查看有无昨晚施工及促销布场情况迎接员工,检查仪容仪表集合员工,、点名、主持早会督导员工清点货品,清洁专柜检查卖场照明、空调、电梯、收银台、广播系统、POP、陈列等开店前5分钟检查迎宾人员到位情况开店迎宾注:开店前,楼层管理者必须整理好自己的仪容仪表并先进入卖场,在员工通道迎接早班员工,同时检查员工的仪容仪表是否合乎规范。第二节营业中工作流程1、人员管理:(入职管理、仪容仪表、员工培训、人员调配、员工激励、现场行为规范、顾客服务、离职管理)2、销售管理:(销售指标考量因素、销售指标制定、销售数据提取及分析、达标情况分析、帐务管理)3、商品管理:(质量管理、库存管量、品牌管理、)4、促销:(促销定义和目的、促销活动之分类,促销活动之道工具、促销活动操作流程)5、环境:(现场清洁、照明、音乐、广播、温度、安全通道、各类指示牌)6、后仓:(编号陈列、库存存放原则、帐务、防盗、卫生)7、陈列:(货品陈列、陈列原则、道具陈列)8、顾客管理:(顾客资料建立、顾客意见/建议/投诉、处理顾客疑虑)(一)人员管理营业员是销售商品及提供服务的主体,所以专业的营业员可以提升公司的销售业绩和服务信誉,现场日常的管理重点之一即是人员管理。入职管理:营业员职位基本要求依容依表:五官端正、衣着整洁、年齱18-28岁、性格特征:外向开朗态度:热情友善、主动表达能力:咬字清晰、语句流畅、有条理、服务意识:重视顾客服务、客户至上的意识自控能力:处事冷静、关于自我控制仪容仪表:仪容原则上不可