余诗蔓礼貌服务.doc

礼貌服务行为: (1)服务于客人的第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。(2)员工不得与客人不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听客人的年龄、职务、收入等私事,也不要轻易地问宾客所带物品,比如服装及金银饰品的价格、产地等,以免引起误会。(3)要注意操作礼节,不要随意移动客人的物品事先要征得客人的许可。(4)不要轻意接受客人赠递的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意。(5)未经客人同意,绝不可嘻逗客人的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩童食物。(6)对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或过长时间倾谈,而冷待了另一位客人。(7)严禁与宾客开玩笑、打闹或叫外号。(8)宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。(9)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。(10)客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能会涉及你某项不属于你职责范围内的服务,为满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。(11)客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。(12)不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上,(管理人员尤其要注意这一点)言语:同客人交谈时,要特别注意话题的选择,要说好第一句话,多说赞美的话,用词要准确。保险的话题      危险的话题1)天气       1)宗教2)客人度假计划   2)政治3)客人的喜好    3)性4)体育       4)个人问题、如年龄、工资5)客人的家庭或居住地        几种容易引起客人投诉的谈话方式:(1)语气过硬。(2)随便解释每某种现象,轻率地下断言。(3)注意力分散,迫使客人再次重复讲过的话。(4)打断客人的讲话,抢接客人的话头。(5)要避免同客人发生争吵。另外,在对客服务中还要切记以下几点言语方式的细节:1、对话,要用互相都懂的语言;2、不得模仿他人的语言、声调和谈话;3、不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;4、不高声呼喊另一个人;5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;6、不讲过分的玩笑;7、不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;8、不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;9、不讲有损公司形象的语言。10、与客人谈话时必须站立,与客人保持一步半距离(1米左右)。11、与客人谈话时要精神集中,留心客人吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。12、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白、说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。13、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔、速度适中。14、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。15、谈话时不能做伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。16、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。17、回答客人问题时不得直说“不知道”,对客人的询问应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。18、如遇客人心情不佳,言语过激,也不要露出不悦的神色,要以客人永远是对的准则对待客人