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客户接待能力提升培训————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 客户接待能力提升培训一、现场促销人员素质要求及行为规范:1、现场促销人员应具备的业务素质:掌握奥铃产品资源、公告资源;熟悉奥铃产品的技术状态和卖点,与竞争品牌产品的优劣势,促销时重点宣传奥铃优势;具有区域目标市场运行分析能力;掌握区域内竞争对手渠道及其销售情况;了解竞争对手产品资源及公告资源,并能准确分析奥铃竞争性产品线与奥铃的优劣势;及时调整奥铃产品组合,对竞争品牌形成有效扼制。准确、有效捕捉竞争对手市场动态信息,并根据其动态变化判断竞争对手市场动态目的,提出应对措施。在第一时间了解用户性格、特点及购买需求,直接切入用户购买车型,投其所好,为其服务,提高客户满意度。2、现场促销人员形象规范:应遵循的三个原则:干净、简约、端庄大方;男性不留长发,女性不化浓妆,不佩带过多首饰,更不能当众化妆;与用户交谈时,应注意力集中,切记斜视或环顾他人他物,以表示对客人的尊重;按要求统一着装,佩带工作证,给用户整齐、简洁的第一印象。上班时间严禁聚众聊天或做与工作无关事情,第一时间接待看车客户。3、现场促销用户接待规范:(1)同用户打交道的基本原则:用户满意第一;把用户当成自己,换位思考,投其所好;用户的情感满足为第一需求;帮助用户减少服务成本,获得最大效益;在用户的满意与公司利益之间寻找最佳平衡点。有始有终地做好各项服务工作。(2)用户接待规范:售前:首先作好接待用户的准备工作,每天作好销售现场、用户休息室,业务洽谈室等各方面的卫生工作,如有用户来访,要放下其他工作,积极主动的迎接用户,要首先跟用户打招呼,以“先生、老师、师傅、老板”等当地对用户比较尊敬的语言称呼用户,并递交名片和进行自我介绍,同时要给用户自我介绍的机会,且从与用户的初步交谈中发现用户的潜在需求,为下一步的促销工作打下基础;售中:在用户对某一产品产生兴趣时,现场促销员要积极主动进行促销,向用户介绍奥铃产品的优点,服务政策等主动鼓励用户进行试乘试驾,然后让用户提出意见,进而介绍价格及与竞争品牌的优势,直到成交。在促销过程中应随时注意用户的反映,及时找出用户关心的重点并对症下药,如用户对车型满意而对价格较敏感在以后的交谈中注重解决价格问题,如用户是针对某一车型而来,而现在销售现场无该车型库存,要积极的将用户向其他车型进行引导,不能随便放弃用户。售后:当与用户洽谈成功后,要积极帮助用户办理各项手续,引导用户交款、开发票,向用户说明办理手续中应注意的问题,帮助用户清点附件,确保附件齐全,及时处理用户提出的各种问题直到将用户送出卖场。最应该注意的是因为现在大部分经销单位都实施业绩工资,个人酬劳根据销车多少确定,这就让部分现场促销员往往一个用户尚未完成销售又去环顾其他用户,吃着碗里的看着锅里的,到最后最有可能一个用户也无法保证,现场促销员应切记对一个用户一定要负责到底。二、现场人员促销技巧:现场人员促销过去是福田公司的优势,但随着福田公司的发展,福田公司业务员的职能向市场代表转变后,由现场促销型向市场管理型转变,不利于销售终端的直接竞争,现已对福田业务人员职能进行转变。要求福田业务人员重点做好现场促销及经销商现场促销业务员的培训工作,提高奥铃汽车的终端促销能力。1、和用户接触交流的时机技巧:不论是准用户还是潜在客户,进入销售现场后,业务人员要注意观察,把握与其交流的时机,一般来说,以下集中情况是向用户接触交流、介绍产品进行人员促销的时机:当顾客长时间观看奥铃车辆时;当顾客在奥铃汽车前突然停下时;当顾客的眼睛在搜寻时;当顾客与您的目光相碰;当顾客用手触摸奥铃车辆产品时;当顾客与同伴在奥铃汽车前讨论时;当顾客径直向您走来时。2、用户的不同特征与性格的促销技巧:一般顾客大致可分为四大类型:表现型、友善型、分析型、控制型。一般情况下很难准确区分用户的性格特征,但在突发事件面前性格特征暴露得比较清楚,如对车型的选择,购买决策等亦可表现出其性格类型特征,现场促销业务人员应根据不同类型的性格用户采取不同的对策进行促销。(1)表现型顾客:表现型顾客,一般善于表达,常常自以为是,喜欢刺激,追求新潮,有冒险和传信精神,对于这类顾客应把握以下促销要领:称赞顾客的表达和谈论的观点;把握其追求新潮的心理,重点向其介绍新产品及其特点和先进性;不要向其介绍他人的购买行为;表现出对其非常尊重;报价不宜太低;鼓励其亲自试车,并对其驾驶技术进行称赞。(2)友善型顾客:友善型顾客,性格比较温和,讲话罗嗦,主意不正,很容易信任他人,不追求新潮,喜欢大众化车型,购买时喜欢有人伴随,愿意有人参谋意见,购买决策形成比较慢。对于这类顾客应把握以下要领:耐心介绍产品的经济性,使