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客户服务模块题签(40份)————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 河北经济管理学校2012-2013学年第一学期期末“以赛代考”项目题签项目:《客户服务模块》适用班级:11高营销命题教师:杨敏比赛内容一:理论理解部分(下列题目抽取一个作答)简述SWOT分析法。简述马斯洛需要层次理论。简述5W1H分析法。推销员必须遵守的一个准则是什么?寻找顾客的方法有哪些?约见顾客的方式有哪些?接近顾客的方法有哪些?处理顾客异议的方法有哪些。什么是推销洽谈。推销洽谈的内容有哪些?常见的谈判策略有哪些?推销成交的方法有哪些?推销成交后怎样进行顾客维系,请举例,越多越好。客服人员的职业能力要求有哪些?什么是客户服务?客户服务所包含的内容有哪些?客服人员怎样进行声音形象的塑造。比赛内容二:写作部分任选一种产品,设计电话销售开场白。(200字左右)答题部分(可写背面):比赛内容三:实际应用几位推销员聚在办公室争论一个问题。甲说:“要想把推销工作搞上去,关键在于推销员,如果大家工作不努力,业绩肯定上不去。”乙说:“我不同意你的观点,我认为关键还是产品,如果公司的产品水平低,就是把推销员累死也不行,如果我们公司的产品能像海尔的一样,你就是不去推销,也会有人找上门来要,何劳我们如此辛苦?”丙说:“我认为,关键还是市场疲软,假如像过去一样,什么都短缺,还怕卖不出去?回到20年前,我们厂连销售科都没有,产品不也卖得好好的。用户想买,还买不着呢!”这几位推销员争论的实际上是推销活动中的三个基本要素。你知道这三个基本要素是什么吗?并以此例加以说明。某推销员往顾客单位的办公室打电话:“喂,是××公司吗?我是××公司的张××,我想向你们公司总经理推销我们的A产品,请让你们的总经理听电话,我需要和他约个时间谈谈。”但得到的回答不是经理正在开会,就是经理出差去了,事后了解,情况并非如此,全是秘书小姐从中作梗,但是要约见经理又必须通过秘书这一关,请帮助思考一下,如何才能顺利约见经理?一位房地产推销员去访问一位顾客。顾客对他说:“我先生忙于事业,无暇顾及家务,让我做主用几十万元购买一套别墅。”推销员一听非常高兴,便三番五次到她家拜访。有一次,他们正在谈话,有人敲门要购废品,这位太太马上搬出一堆空酒瓶与收购者讨价还价,推销员留心一看,这些酒多是一些低档酒,很少有超过10元钱的,推销员立即起身告辞,从此便不再登门。猜一猜,推销员从中发现了什么?一位顾客就推销员所介绍的矿泉水提出异议:”听说你们的矿泉水都是灌的自来水。”这一问题显然不是事实。推销员顿时十分生气,立即进行反驳,要求顾客拿出证据来,否则就是凭空捏造。顾客也不甘示弱,双方为此而发生了激烈的争吵,最终推销员还是占了上风,顾客因为没有依据而不再争辩。推销员认为,虽然这笔生意没有做成,但通过反击维护了企业和产品的信誉,还是非常值得的。问题:你对这一问题有什么看法?推销员小王经过一番艰苦的努力终于与顾客达成了交易,顾客在订单上签了字。小王感到终于可以松一口气了,便同顾客拉起闲话,由于心里高兴,不免吹吹牛皮,谈兴正浓,顾客突然又提出一个问题,认为合同中立即付款的约定不太恰当,要求改为延期付款。小王感到合同都签了,本来已经谈妥的事情怎么可以反悔呢?但顾客不依