客户来电来访接待工作规范.doc

客户来电、来访接待工作规范————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 客户来电、来访接待工作规范 1、 目的 为了规范每位员工行为及语言规范,为业主提供尊贵、优质、专业化服务。  2、 范围 适用于XX物业管理有限公司全体员工的服务工作。  3、 职责  经理负责监督、考核物业部的服务工作。 。  全体员工负责按照本规范开展服务工作。 4、 工作内容  :电话铃响三声内接听,但不要匆忙。 : :“你好!XX部。” ,应说:“您好!XX物业管理处,有什么帮到您”。 ,如“新年好!”等。 ,发音清楚,确保对方听清。 :确定来电人的身份及要求,可说:“请问您是哪里?/有什么可以帮您的吗?” : ,应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。 ,应说:“对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?” ,应详细给予解答,对待客户要耐心,言语要客气文明。记录客户电话内容:如遇客户投诉或提出报修服务要求时,应在《客户放映情况处理单》记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等转交处理人,注意:若客户投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重客户意向,并在记录中注明。 ,不得长时间不出声,应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。 ,告诉客户时间: ,应与客户约定具体上门时间,通知客户在家 等候。 ,应给予客户肯定答复,并告知客户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。 : :“再见!” 。 : ,应向对方说:“对不起,请稍候。”然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说“对不起,让您久等啦。” ,不得与客户争吵,不得用过高的语调对客户说话,也不得用力掷听筒。 ,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。 “投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。  (或客人)上门: (或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。” 。 : 。 (客人)站着与其交谈。 (或客人)说明来意: 如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。