客服前台客服标准与行为规范.doc

客服前台客服标准与行为规范————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 前台客服环境标准与行为规范一、前台(窗口)服务标准前台(窗口)服务物品标准、环境管理1)前台接待区物品摆放:办公室门前物品摆放:保持办公室门前物品的清洁,办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、无虫害。前台接待台面摆放标准:前台接待台台面允许摆放物品名细:办公电脑、打印机、服务热线电话、验钞机、POS机、《工作台帐》,其他物品,不得摆放在台面上。如在接待台摆放接待坐椅,摆放要求如下:座椅摆放在一条直线上,座椅离接待台40厘米,座椅与座椅之间的距离60厘米。(下图供参考)抽屉物品摆放标准(如有抽屉):第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格,如《邮件代收记录表》、《钥匙借用/归还登记表》、《物品借用登记表》等表格;第二个抽屉作为收款员专用抽屉,放置收款员收款所需的物品,如:发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品;第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品:如《物品放行条》、《入住证明》、剪刀等物品。(下图供参考)前台接待桌摆放标准:前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致,接待座椅摆放标准为:座椅三张、环绕接待桌摆放,每二个座椅摆放之间的角度为120度,客人使用离开后,一分钟将物品恢复原位,摆放时,轻拿轻放,禁止拖拉。(下图供参考)便民雨伞的摆放标准:便民雨伞架统一摆放在入户门的左边(或指定位置),要求:雨伞摆放整齐有序,按编排序号对外借用;雨伞整理标准:将伞叶展开,如图1为伞叶、2为捆绑带,将伞叶顺时针整理,如图箭头所示。将捆绑带顺时针捆好,(下图供参考)。图1图2图3报架的摆放标准:报架上的报纸按日期统一摆放,按时间排序(当日报抵放在报架最上方一层,依次类推,共摆放五天的报纸),底层的阅览资料摆放整齐,一次交摆放物品不可超过二十份,客户取阅后,少于十份时,及时补充。(下图供参考)盆栽的摆放标准:盆栽的摆放位置根据前台区域实际情况摆放,摆放要求:盆栽底部花盆需保持统一,外表现无明显灰尘、水迹;底盘无积水、无污渍;盆栽长势良好,无病虫害、修剪适当。(下图供参考)2)环境管理标准前台环境管理标准:保持前台区域的环境秩序,接待流程顺畅、环境现场无刺耳噪音,如拖拉桌椅所发出的噪音;将对讲机音量调到合适音量或配带耳机。办公区域蚊虫消杀时间安排在晚上下班后进行消杀,保持办公区域的空气质量,避免污染办公环境。2、窗口服务仪容仪表标准与禁忌:1)仪容、仪表标准:整体:自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。头发:头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,不得染黑色以外颜色,禁止标新立异的发型。发型:男员工头无头屑、不油腻,发齐耳、不烫发,前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发,女员工发长不过肩,如留长发须束起并使用公司统一发髻;妆容:女员工须着淡妆(眉、唇)脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆;男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。身体:注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。指甲:不留长指甲;女员工上岗时不着有色指甲油。个人卫生:饭后漱口、保持口气清新;勤洗头澡、勤换衣裤。(下图供参考)2) 着装、饰品标准制服:上班时间统一着公司工作服,且保持干净、整齐、挺括;衣物:纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,衬衣的第二颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣;,鞋袜:男员工着黑色皮鞋,黑色袜,女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜;着工作裙装须穿高筒袜,袜口高于裙边;工号牌或名牌:工作时须佩戴工号牌或名牌,统一佩在左胸处,注意修整,保持平、正;饰物:上班时间不佩带夸张的首饰及饰物,因工作需要除外(下图供参考)。3)表情标准:微笑,是我们最基本的表情面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;交谈时应眼望对方,频频点头称是;在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客在走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。4)行为举止标准:整体:姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿:以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿:以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿