客户至尊-金牌客户服务技巧 试卷.doc

客户至尊-?1. A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2. B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3. C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4. D 理解客户、帮助客户、接待客户、?1. A 低于期望值的服务2. B 满足期望值的服务3. C 超出期望值的服务4. D ,不包括下列哪一项?1. A 信息需求2. B 环境需求3. C 情感需求4. D 、肯德基里也设有专门的儿童乐园,这属于满足客户的哪种需求?1. A 物质需求2. B 环境需求3. C 信息的需求4. D :1. A 理解客户2. B 接待客户3. C 帮助客户4. D ?1. A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识2. B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的3. C 一般来说,在服务一开始时,服务代表使用的都是封闭式的提问4. D :1. A 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任2. B 复述事实可以体现服务人员的职业化素质3. C "我知道您很着急",这属于复述事实4. D 在复述过程中,:1. A 提问中应更多的使用开放性问题2. B 提问中应更多的使用封闭性问题3. C 一般情况下先使用封闭性问题提问4. D . A 客户的期望值中,许多是不合理的2. B 服务代表应该对客户的期望值进行排序3. C 设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议4. D 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时,?1. A "您看还有什么需要我为您做的吗?"2. B "您最喜欢哪个菜,能告诉我原因吗?"3. C "您对我这次服务满意吗?"4. D "您看还有需要我们帮忙的吗?":1. A 投诉能体现客户的忠诚度2. B 投诉很难挽回客户对企业的信任3. C 目前更多的投诉