客户至尊-金牌客户服务技巧试题(30题).doc

客户至尊-?A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户D 理解客户、帮助客户、接待客户、?A 低于期望值的服务B 满足期望值的服务C 超出期望值的服务D ,不包括下列哪一项?A 信息需求B 环境需求C 情感需求D 、肯德基里也设有专门的儿童乐园,这属于满足客户的哪种需求?A 物质需求B 环境需求C 信息的需求D :A 理解客户B 接待客户C 帮助客户D ?A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的C 一般来说,在服务一开始时,服务代表使用的都是封闭式的提问D :A 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任B 复述事实可以体现服务人员的职业化素质C "我知道您很着急",这属于复述事实D 在复述过程中,:A 提问中应更多的使用开放性问题B 提问中应更多的使用封闭性问题C 一般情况下先使用封闭性问题提问D  客户的期望值中,许多是不合理的B 服务代表应该对客户的期望值进行排序C 设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议D 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时,?A "您看还有什么需要我为您做的吗?"B "您最喜欢哪个菜,能告诉我原因吗?"C "您对我这次服务满意吗?"D "您看还有需要我们帮忙的吗?":A 投诉能体现客户的忠诚度B 投诉很难挽回客户对企业的信任C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的D ?A 服务结束后,询问客户"您对我这次服务满意吗?"B 向客户表示感谢"感谢您对我们企业的信任"C 与客户建立联系"如果下一次您再遇到相同的问题,您可以直接打电话找我"D ?A 处理客户投诉时应先处理情感,后处理事件B 处理客户投诉时,反应要迅速C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"D 投诉处理结束以后,?A 设身处地的为客户着想B 提供一次优质的服务C 迅速地响应客户的需求D ?A "先生,给您添点儿饮料好吗?”B "101号服务员为您服务。"C "先生,我能为您做点儿什么吗?"D "谢谢”,不包括下列哪一项?  A 信息需求B 环境需求C 情感需求D 、肯德基里也设有专门的儿童乐园,这属于满足客户的哪种需求?  A 物质需求B 环境需求C 信息的需求D