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导购员行为规范————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 目录一、企业篇第一章万利达公司简介………………………………………………(1)第二章万利达公司发展简介…………………………………………(3)二、导购员行为规范第一章导购员的任职要求…………………………………………(6)第二章导购员礼仪规范……………………………………………(7)第三章导购员工作守则……………………………………………(9)第四章导购员服务指南…………………………………………(9)第五章训练与发展…………………………………………………(10)三、知识篇第一章碟机的工作原理……………………………………………(11)第二章基本知识解答………………………………………………(12)第三章音响知识解答…………………………………………………(17)四、产品篇第一章2003年产品推介……………………………………………(25)第二章主要机型的讲解………………………………………………(34)五、技能篇第一章营销入门………………………………………………………(44)导购技巧………………………………………………………(47)六、终端卖场篇第一章终端建设精耕细作………………………………………(54)第二章终端建设“五千”理论……………………………………(54)第三章终端战术思想、基本标准和执行纪律…………………(56)一、企业篇二、导购员行为规范第一章导购员的任职要求导购员的任职要求●全身心地投入工作把自己看成是万利达整体的一部分,每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司的工作,时刻保持高涨的士气。●坚持微笑服务主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑,态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中,要心情开朗,精神抖擞,充满自信,注意察言观色,和顾客保持眼神交流。无顾客时,表情自然、活泼、不呆板。●使用文明礼貌用语接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语,例如:“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等,可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。●不断学****努力提高专业知识和业务能力熟练掌握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧,对于新产品,老员工应在三天内掌握,新员工应在七天内掌握。●时刻了解市场信息利用各种机会随时调查市场,了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。●具备良好的心理素质每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足,在行业知识方面自己绝对是专家,才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。●具备良好的应变能力成功的营销人员,须具备敏锐的市场触觉,特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力(包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力),以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。优秀导购员的基本素质要成为一个优秀的导购员,必须树立现代营销观念,即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念,并具备以下基本素质:●积极性。以积极的态度参加工作,面临新事物、难题时能进取性地加以处理。●协调性。为加强团结、默契,提高士气,不以自我为中心,能与他人合作。●慎重性。有计划地进行工作,思虑深远,态度沉着。●责任感。认识自居团体中所扮演的角色,表里如一,认真完成任务。●自信感。在人群中不胆怯,能保持自信心应付工作。●领导性。能领导、影响别人,令人相随,待人不消极,不盲从。●共感性。能体谅他人心情,且在心意上与他人契合。●活跃性。有充沛的精力,积极、活跃、势衷于工作。●持久性。有持久连续努力的倾向,不半途而废,有骨气和韧性。●思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的****惯。●自律性。成熟,能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。●沉着性。处理冷静,不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。●顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。●自主性。能独立判断,有计划地处理工作。第二章导购员礼仪规范导购员礼仪规范1、仪容规范●男导购员◆男营销人员不得留胡须、怪异发型,发际不应超过后衣领。◆脸部干净、表情自然,保持牙齿洁白,无口臭。◆保持全身的清洁,留意自己身上是否发出异味,上岗前不吃带异味的食物,不饮烈性酒。◆手上干净,指甲整齐无污渍。◆精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。●女导购员◆女营销人员发型应端庄大方,不允许浓装艳抹,不允许留怪异发型,不允许戴刺眼的或大的饰物,淡妆上网,保持自然美。◆穿着整齐、干净,统一着装,工作证佩戴在左胸上方。◆脸部干净,表情自然,尽量不要戴