电信的服务改进(最新 ).doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________电信的服务改进(最新)课内实验报告课程名:服务营销课题名:电信的服务改进任课教师:闻超群小组成员:B09110906郑雪琳B09110907郝亚男B09110908戴晓云B09110912朱洪伟B09111001吕榕清B09111007惠云云B09111009蔡牟丽得分:二○一一至二○一二年度第一学期南京邮电大学经济与管理学院一、调查背景在现在三大运营商占领中国电信页的社会背景下,***依然牛气冲天,收入日进,中国电信依然步履维艰,中国联通处境艰难。而中国电信坚定转型的决心,今年来中国的产品结构有明显改善,数据业务稳步提升,但是风险依然存在,受移动业务分流,固网语音业务持续下滑,宽带ARPU值偏低,宽带接入新增用户发展趋缓,增值业务尤其是互联网增值业务规模依然较小。作为中国最大的固网运营商,中国电信的固网语音业务已经进入衰退期,所以中国电信在过去几年进行了业务和服务,网络与技术,组织与人力资源三方面的转型工作。电信在转型过程中,取得了一定成果,同时也产生一些问题,电信能否打破传统发展,运营,人力资源,网络,业务支持模式的束缚,一定程度上决定电信能否在和移动的竞争中保持有一席之位。所以更大限度地深化转型,改善现有服务中存在的问题,从而从本质上提升竞争力。二、调查目的我们小组基于电信转型后的服务项目,就客户对电信的印象作了问卷调查,以了解现在客户对电信的各项服务的满意度和电信业务及服务中存在的问题,从而对电信的继续发展提出意见与建议。三、调查对象南京在校大学生四、调查方式问卷调查五、调查内容调查消费者对电信服务的整体感受和评价调查电信的资费是否合理,消费者对电信资费水平的反应调查消费者办理电信业务的便捷程度,以便对业务办理服务进行更高水平的调整调查电信的各种服务方式的使用频率,总结出哪一种更受消费者欢迎调查消费者对电信运营商的缴费方式和话费查询的方便程度的评价,找出有待提高点,使消费者缴费和话费查询更加方便快捷调查电信的客户服务热线的状况(接通情况、服务态度、服务水平),以便更好地改善客服质量,能更好地为顾客服务调查消费者对电信移动电话服务质量(包括网络覆盖、通话质量、掉线率等)的评价,研究是否要进一步提高服务质量调查消费者对电信服务水平的主观感受调查消费者对电信升级存在的问题的看法,便于服务商对以后的服务方向有一定的把握10、调查消费者对电信服务之一定制手机的主观感受,便于服务的改进11、调查不同地区的消费者对电信地理位置的主观感受,便于服务方针的调节12、调查消费者对电信营业厅布置的主观感受,有利于电信布局的提高,以更人性化的装设来吸引消费者13、调查消费者对带电信消费项目的主观感受,便于确定是否增加新项目或制定新项目的方向14、回收消费者对电信的评价和建议,以期下次做得更好六、调查时间2011年10月9日到10月14日七、调查结果在分析完这47份问卷中的建议后,我们将大家对电信服务的建议做了一个汇总,参见下面表格及图表:,只能增加一个。资费建议去除一些硬性付费项目;音乐版的资费调低一点;希望宽带费用能够降低一点。套餐建议短信能适量增加,流量不需要那么多;套餐搭配