培训导购讲文.docx

培训导购讲文今天我要讲三个部分第一部分:业务建材业业务重要性及目的。第二部分:客户销售前的准备工作及注意事项。第三部分:顾客沟通时技巧及注意事项。第四部分:售后服务注意事项及应知的产品知识。第一部分:1、业务重要来源于客户对建材产品不了解,及建材产品属于耐用品的特性。所以产生了买品牌陶瓷,从众的消费心理与别人商量,看别人装修的特点。原因在于品牌之间的竞争,要求你从起点抓起工作。装修房子自己家在人们心目中是一个大事,从而产生去建材市场次数多,去装修房子的工地现场多,导购才有机会接触客户。所以:广告宣传、小区宣传的好,在客户购买时,心理上产生很大的影响。广告宣传、小区宣传的好,在客户进展厅后,缩短了购买的心理历程。广告宣传、小区导购还能做到产品售后服务,加深客户对产品的认可度。广告宣传、小区导购能直接反馈市场动态,便于管理者更客观分析市场,能准备定位。第二部分:销售前的准备工作分三个方面:1、导购内在的自身素质、心态、能力、口才、社交、勤奋敬业的培训。业务知识全面性融会贯通运用及灵活性的培训。对这行业了解、对竞争对手的了解,购买心理的把握、经验及技巧的传授。第一方面:导购应具备十大心态。一、主人翁的心态:老板的心态。这里保含着对自己的自信、对公司的忠诚、对客户的责任心。二、空杯的心态:从零开始,归零心态虚心学****这个行业的所有知识和经验。三、学****的心态:学这行业应学的东西,把学到的东西在工作中去实践、去运用,而后把总结心得去体会去司,提高自身的业务深度。四、积极的心态:要热情微笑,积极向上,成功不得意,失败不沮丧。五、付出的心态:付出你的体力,上下爬楼;付出你的脑力,绞尽脑汁去说服客户,对客户付出爱心,付出你经验与同事交流,同时要付出真诚,用真诚感动客户,付出耐心,等待与客户一次深入的交谈。六、感恩的心态:感谢上苍,感谢父母,感谢社会,感谢领导的信任和重用,感谢朋友的支持,感谢敌友,感谢给我这次证实自己能力的机会。我们的成功是建立在别人之上,世界上没有完美的个人,但有完美的团队,萨米特有今天的成绩是与大家共同的努力是分不开的。上班的心态:要有时间观念性,不迟到,不早退。包容的心态:心胸无限大,人缘财缘无限大,包容别人的不理解、自私、缺点、包容领导的失误和不足,包容对手,包容敌人,多理解少抱怨。九、平常的心态:成功了不欢喜雀跃,失败了不垂头丧气,平常心去工作,平常心去做事,不以物喜不以已悲。一十、愈挫愈勇的心态:第二方面:专业知识,主要讲陶瓷行业现状,厂家的状况,产品知识了解。平常多听多学有关建材装饰这一行业的知识、经验。利用多渠道、多手段学****这行业的。如上网、下载、看书、交流。第三方面:销售技巧一、学会察言观色,要特学会听,听明白再说。交谈过程中,要面带微笑,有礼貌,眼睛注视脸部的上三角,用眼神与客户交流,这是对对方的一种尊重,要学会用眼睛去说话,每个人都喜欢听自己的声音,喜欢听别人的赞美,要对别人一些审美观点的认可,肯定,所在顾客说话时不要打断,他在讲话时,你要在脑子里分析,他问的他讲的是什么意思,他的疑问在哪里。在你向客户回答时,要注意语言亲切、幽默、谈话的条理性,想好在说,最满意的回答是客户对你的肯定和认同。二、要学会讲话,语言要外圆内方,见人增寿,见物添财,给人以真实可信。业务程序:1、招呼:你好(第一次),我是xx导购……2、破冰:找破冰点,注意观察顾客观察点,说什么话。寻问过程,你在哪儿住……。引导,正反两面引导,参观样板间,(注:非常重要)销售用语缓缓道来。处理疑问——表现自己权威——跟进。成交或不成交,分析为什么没成交,成交后如何做好售后。送别过程,你慢走。服务说明,告知顾客铺贴注意事项。三、对于低档消费小区的客户特性,衣着简单朴素,往往在购买前与朋友多交流这一部分人容易接近,没有架子,挣钱不容易,购买萨米特陶瓷在40—50元价位的较多,是最容易相处的人。对于中档小区的客户,消费的欲望比较强,介绍时用尊重欣赏的目光来激发客户购买的欲望,这就要求你专业知识严谨、全面、沟通能力强,一般来说,你能够打动他们,取得他们的信任,就应该是你的准客户。对于高档小区别墅,他们有车,房子面积比较大,购买东西时有孩子、设计师等,他们要购买萨米特陶瓷高档的产品,好的、贵的、与众不同的,同时他们很傲气,一般较烦那些上门的推销人员,他们有很强有力心理防御力,在沟通时不要试图改变他们,他认可你的人才能认可你的产品,这类人也是最难拿下的客户,也具有挑战性的。注意事项:不要贬低同行,贬低别人的品牌。常见问题总结:别的xx品牌怎么样?你们砖的xx的砖一个档次的,为什么你们的砖便宜?Xx品牌在搞活动,你们为什么不搞活动?同是萨米特砖,为什么有便宜的、有贵的?你们的服务包括哪几项?你们砖是什么价位,产地在哪,山东有分厂吗?别人的砖有腥气味,这是怎么回事?