CRM的技术体系和应用经验.ppt

MichelleTM,2002目录东柏公司简要介绍CRM的理念新一代客户服务中心的应用经验东柏集团(香港)CRM相关软件产品开发和集成服务2001年营业额:HK$160M,雇员360人组成香港、上海、北京、台湾、广州、杭州、沈阳上海研究开发中心香港外包客户服务中心CRM专业培训集团研究与开发中心::系统集成商和软件提供商:台湾远传电信:1050席香港和记电信:650席香港新世界电信:100席澳门电信:20席浙江电信1000号:1500席,11地市上海电信1000号:550席上海电信外包客户服务中心:100席广州elite外包客户服务中心:50席软件提供商:光大银行:20席联通商业客户服务中心CRM:客户关系管理市场活动销售管理售后服务客户关怀ImageCreationSegmentationSalesCampaignsMailShotsDirect&ChannelLeadManagementTele-merceOrderFulfillmentActivationFieldServiceMaintenanceCustomerServiceHotlineCaseHandlingDemandMarketingLeadGenerationSalesFunnelOrderMgtContractsCustomerMgtResponseCenterServiceMgt360o客户服务CRM分类:运用角度面向资料分析:数据仓库和数据分析面向VIP客户:几千至几万客户销售管理系统:SFA大客户管理系统:面向几万至上千万的大宗客户:客户服务中心软件:GartnerCRM分析对CTI关注程度2000年--2001年:CTI一直是一个专门的研讨议题:oneof6sections2000年62篇演讲中15篇涉及CTI2001年58篇演讲中14篇涉及CTI专门对CTI厂家做评价2002年:不再是一个专门的研讨议题64篇中仅2篇清描淡写提到CTICTI功能在国内的实际运用情况基本CTI功能:IB\OB\Status 广泛使用智能路由:IntelligentRouting 很多地方使用多点联网:multi-site 雷声大,雨点小WEB功能:Suite 实际客户极少预路由:PreRouting 未见使用预测拨号:PredictiveOB 未见效益统一路由:UniversalRouting 未见效益