客服理念礼仪培训测试题库.doc

中广有线温州分公司礼仪培训试题库一、填空题库礼仪可以内强个人,外塑中广有线温州分公司形象。老用户的回访有三种途径,分别是:邮件回访、、登门回访。礼仪的基本要求,就是:律己、。女员工对发型的基本要求,就是前浏海不遮挡。面部表情最具魅力的是。上门维护三大纪律是:努力让用户感动、、将心比心去工作。日常商务活动中,在座次排列上,左右位次的尊次中,国际惯例通行以为尊。在陪同引导用户时,如果是在走廊或平地引领,双方并排走路时,陪同引导人员应在侧。穿着服装讲场合规范,工作场合要求:。二、判断题库礼仪最重要的是律己、敬人。() 接听电话结束后要感谢用户,等用户挂断电话后再座席员再挂机。() 微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。座席员的微笑能通过电话线让客户感觉得到。() 用户满意度是一个相对的概念,是用户期望值与最终获得值之间的匹配程度。尽可能达到用户的期望值,也是座席员的重要工作。() 和用户沟通时要善用一些认同的话,如“您的意思我明白,您的感受我能理解”等。这样用户更愿意接受我们的观点。() 一心不可二用。在接听用户电话时,全神贯注才更有亲和力,不要同时做其他无关的事。() 座席员在接听电话可以凭借自己的记忆来记录而不用采用书面记录,这样更高效。() 最大可能为用户提供无限的服务,维护中广有线温州公司良好声誉,是座席人员的天职。() 接听电话时可以配合一些身体姿态如喝水、吃东西。() 只要接通电话,为用户解决问题就行。语言是否规范,表达是否恰当、态度是否真诚用户不会计较。() 用户期望值与其付出的成本相关,付出成本越高,期望值越高。在和用户沟通时要注意这一点。() 接听电话,说的时候忌讳:面无表情、“眼观六路、大喊大叫、蝇蝇细语”。() 微笑时候要做到三个结合,即与眼睛相结合、与语言相结合、与身体相结合。()说话的时候要用客户喜欢的方式去说,用“我会……”来表达服务的意愿。()座席员在接听电话时不知道的问题可以选择沉默,以免惹事。()座席员同样要注意沟通的三A规则:接受用户、赞同用户、重视用户。() 前台岗位是公司脸面,形象更要严谨、规范。一般说来,所戴饰品最多不超过三件。()用食指直接指向用户,是公认为不礼貌、不友善的做法,前台必须要坚决避免。()接待的时候,要把目光柔和地照在用户的脸上,而不是单单注视,否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。()和用户沟通的时候,如果是自己职权或工作范围之外的事情,就可以置之不理。()工作场合,为舒服和利落点,可以把衣袖卷起来。()即使再忙,岗中看到用户的时候,也要点头致意,以示对用户的欢迎和热情。()前台岗位员工上班要穿符合标准的工作装。夏天不可以穿背心、短裤、拖鞋上班。()和用户说话的时候,只要把话表达清楚就行,话说得是不是有积极性,用户不会在意。()前台岗位的坐姿要注意挺胸、拔背、上身自然挺直,坐满椅子2/3左右。()交谈三A规则,就是接受对方、重视对方、赞美对方。这是尊重用户的具体体现。()只要做好前台范围内的工作就行,对用户态度怎么样,用户是不是满意无所谓。()工作接待,接待用户的热情程度要看对方的身份而进行区别对待了。() 接待用户的三个主动分别是:主动招呼、主动问候、主动服务。() 在平时工作不忙的时候可以聊聊天、看看报纸。() 与用户交往或为其服务的时候,记住并称呼用户的姓名是受欢迎的交往技巧。()在岗位上的维护人员,工作紧张的时候,可以在用户家中抽支烟,以缓解压力。()用户在抱怨时希望得到认真的对待、希望有人聆听、希望被认同被尊重并得到一定的补尝。()作为有线上门维护人员,对所负责业务的优点、特点的了解是非常必要的。()只要做好维护工作就行。规范服务、优美举止、礼貌交谈等这些小节,不必讲究。()和用户交流的时候,用目光从脚底看到头顶的反复打量对方是不礼貌的。()和用户沟通的时候,如果是自己职权或工作范围之外的事情,就可以置之不理。()用食指指向用户,是在指示的时候常用的仪态动作,也是一种通行的礼仪规范。()上门维修,特别是在用户家里时,要做到不该看的不看、不该说的不说、不该听的不听。()作为男士来说,必须要经常修剪鼻毛,不要让鼻毛长出鼻孔。()上门维修的时候可以用点头致意礼节向用户打招呼。()获取用户好感的五***则其中最重要的一条也是用户最关注的一项就是替用户解决问题。()西装的“三一定律”是指男士的皮鞋、皮带、皮包为统一的一个颜色。()工作中关心下属,就要随意些,工作场合称兄道弟、勾肩搭背都是关心的表现。( )女士饰品佩戴讲究同色同质,最多不超过三件。()为了提高工作效率越级上报是正常的,没有必要顾虑到直接领导。()作为男士来说,必须要经常修剪鼻毛,不要让鼻毛长出鼻孔。()工作场合,不论职务大小、地位高低,握手时伸手先者为女士