国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准 原版.doc

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准一、专业名称(专业代码客户信息服务(090900二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者三、基本学制3年四、培养目标本专业主要面向现代服务业(通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等的政府机关和企事业单位,培养德、智、体、美全面发展的,适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能,具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。五、职业范围六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养(职业道德和产业文化素养、专业知识和技能:(、职业意识和职业行为;、表达能力和团队协作精神;;。(、呼叫中心领域基本知识;;、呼出业务流程;;;;;;,并对信息进行记录反馈;、分析报表;(KPI。座席服务(方向:,通过倾听,了解客户所反映的问题;,能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案;,准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。运营管理(方向:;、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识;。七、主要接续专业高职:呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务本科:工商管理、市场营销、电子商务八、课程结构九、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。公共基础课包括德育课,文化课,体育与健康,艺术,以及其他自然科学和人文科学类基础课。专业技能课包括专业核心课和专业(技能方向课,实****实训是专业技能课教学的重要内容,含校内外实训、顶岗实****等多种形式。(一公共基础课((技能方向课(1专业技能方向1:座席服务(2专业技能方向2:、实一体化课程实训内容之外用于强化专项技能训练、提升专业知识和技能的综合应用能力或为取得职业资格证书等而开设的综合性实训项目。学校可根据区域经济人才需求的规格和本校教学实际有针对性地加以组织和实施。本标准建议可开设呼叫中心综合模拟实训,教学安排以整周的形式体现。