黛芙兰蒂导购应对经典案例.docx

如何处理与顾客的关系一导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对:喜欢的话,可以试穿。是我们的新款,欢迎试穿。这件也不错,试一下吧。经典应对:导购:小姐,您真有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款,每天要卖出五六件。以您的身材,我相信您穿上后效果一定不错!来这边有试衣间,请跟我来试一下,看看效果怎么样••••••(不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间,尤其适用于犹豫不决的顾客)。(如果客人还不动)小姐,其实每个人穿的效果不一样,就算我说得再好,如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系,来,我帮您把衣服的扣子解开吧。(再次拿起衣服主动引导试衣)导购:小姐,您真有眼光。这款衣服是我们的新款,卖得非常好!来,我给您介绍一下,这款衣服采用先进工艺和面料,导入欧美风格与款式,非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质和身材,我认为您穿这件衣服效果一定不错。来,小姐,光我说好看不行,这边有试衣间,您可以自己穿上看看效果,这边请••••••(提着衣服引导客人去试衣间)。(如果客人还不动)小姐,我发现您似乎不大愿意去试试。其实,您今天天买不买没有什么关系,不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢?为了我能为您提供更好的服务,您可以告诉我吗?谢谢您!(如果客人说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段)说明:把握时机试穿,对试穿有信心,不要轻易放弃。试穿不要超过三次,否则就会让客人有反感情绪。二、导购热情接近客人,可客人冷冷回答:我随便看看错误应对:没有关系,您随便看看吧。哦,好的,那您随便看吧。您先看看,喜欢可以试试。经典应对:导购1:是的,小姐,买衣服一定要多了解多比较,这样非常正确。没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时侯,才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般喜欢穿哪一类风格的衣服?导购2:没问题,小姐,现在买不买没关系,您可以先看看我们的衣服,多了解一下我们的品牌。来,我帮您介绍一下••••••请问,您一般都喜欢穿什么颜色的衣服?导购3:确实,现在赚钱都不容易,买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支,多了解一下完全必要!没关系,不管顾客买不买,我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是••••••说明:主动将销售向前推进将顾客的借囗变成说服顾客的理由。三、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对:不会呀,我觉得挺好的。这是我们这季的重点搭配。4、甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?15、这个很有特色呀,怎么不好看呢?导购策略第一,服装销售中,陪伴购物的关联人越多,衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意,但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象。店面销售人员要明白,关联人也许不具有购买决定权,但具有极强的购买否决权,对顾客影响非常大。所以顾客一进店,你要首先判断谁是第一关联人,并且对关联人与顾客一视同仁地热情对待,这里有几个技巧可以善以运用:在销售过程中通过目光转移,让关联人感受到尊重与重视。适当征询关联人的看法与建议。赞美顾客的关联人。通过关联人去赞美顾客。第二,有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上满意并且你认为确实不错的时候,你就可以这样说:“这位小姐,您的朋友对您真是了解,她给您推荐的这款衣服穿在您身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力,因为她不大好直接说衣服难看,或多或少要给朋友一个面子,何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服,顾客表现得很喜欢,此时你也可以对关联人说:“这位先生,您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢,加上你前期与关联人的关系处理得也不错,此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平,会让顾客很没面子,所以也会给他造成一定的心理压力。经典应对:导购1、(对关联人)这位小姐,您对您的朋友真是用心,能有您这样的朋友真好!请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一件最合适的衣服,好吗?导购2、(对顾客)您的朋友对您真是用心,能有这样的朋友真是好!请问这位小姐,您觉得什么地方让您感觉不好看呢?导购3、(对顾客)您的朋友真是细心,难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也可以多参考一下。说明:不要让自己与关联人相对立,关联人可以成朋友,也可以成为敌人。四顾客担心特价商品有质量问题,任凭导购怎么解释都不得以为导购在骗他错误应对:放心吧,质量都是一样的。都是同一批货,不会有问题。都是一样的衣服,怎么会呢?都是同一个品牌没有问题。经典应对:导购1、您有这样的想法可以理解,毕竟您说的这种情况