江海支行申报事迹材料.doc

2009-2010年度银行业文明规范服务示范单位申报材料之二服务创造价值诚信赢得客户----中国工商银行股份有限公司江海支行营业部文明规范服务示范单位申报材料工商银行股份有限公司江海支行营业部现有员工35人,为工行全国百强对公业务网点和五星级精品网点及省“五、一”文明示范岗,该网点凭借良好的服务质量,针对不同客户的个性化服务,创出了服务品牌,赢得了市场。,,名列系统内和同业中先进行列。该网点办理存、贷款,对公、对私本外币结算,许可证核准的各类中间业务和提供理财服务。2009年人均利润过百万。国际业务锦上添花,。2009年该网点被评为中国工商银行省分行“国际结算超千亿美元先进集体”。近年来,该网点积极推进综合改革,不断优化金融服务,序时推进总行“服务提升年”、“服务价值年”活动,各项工作均有了突破性的进步。营业部拥有总行级技术能手1名,省行级技术能手2名,理财中心拥有CFP4名在地市分行系统拥有技术能手人数最多。该网点从以下方面推动创建工作:一、积极倡导和努力实践以客户为中心的服务理念营业部高度重视服务工作,历来将服务作为部门经营管理的重点来抓。该网点采取各种举措对员工的职业道德与操2013-4-171守进行培养教育,建立了每日晨会制度,认真组织学****中国银行业服务公约》和《中国银行业服务公约实施细则》,帮助员工认识现代银行的发展与服务特征,开展依法合规、诚实信用、公平公正、安全交易、客户至上、创造价值等各种主题学****活动,加强员工职业道德和服务意识教育。2009年8月由咨询公司对该网点全员进行了规范化服务标杆网点培训,从晨会到晚训、从开门迎宾到柜面服务、从言谈举止到职业风采、从外部环境到柜员5S整理、从用心服务到主动营销。服务能力得到显著提升。今年七月营业部为配合中国银行业世博金融服务提升活动开展了服务学****提升月活动。通过学前动员、对本部门二起服务投诉事件的案例分析、柜员分组讨论、他行服务案例学****柜员心得交流、服务问题排查、落实整改措施等七次活动,提升了服务理念。讨论中员工普遍认为,服务是一个团队行为,服务的根本在思想、思想的根本在理念,理念落后是造成服务停滞的根源,更新服务理念是提升服务水平的法宝。在营业部35篇学****心得中,总结归纳了他们体现服务理念的四到位:(1)、服务态度到位服务态度作为客户对银行的直接印象,做好”三声、二站、一微笑”应该出自对客户服务的理解以及在理解后所表现出来的一个自觉行为。它是服务水平展现的起点。提升服务要靠柜员慢慢的改掉自身的一个个缺点来实现的。所以说在做好”三声、二站、一微笑”同时也让柜员多了一份宽容和理解、在服务中提升了个人品格修养和人格魅力。服务态度的直接表现就是做好“三声、二站、一微笑”。(2)服务能力到位没有较强的服务能力就难以取得好的服务效果,无法实现服务目标。柜员在掌握快速处理能力的同时还要注意提高他们的沟通协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、分析能力、大堂识别引导能力。为了提高柜员柜面服务能力,今年八月份营业部开展换岗学****活动。(3)服务效率到位服务效率是柜面服务之根本,营业部要求柜员在提升自己业务处理速度的同时还要学会把握好服务节奏,服务节奏要随着客户的实际要求进行调整,例如,客户办理简单的业务,尽量引导到自助设