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1ITIL培训2007年11月2本课程的目标理解:1、众多企业为什么要学****ITIL、应用ITIL 2、学****掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助掌握:1、ITIL十大流程的基本概念和关键点思考:1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题(详见各章节)3提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务4部分行业调查结果:IT运行维护管理困难与挑战5?最终客户的满意度低–IT以技术而不是以服务为中心–满意度评测不科学,对IT服务工作帮助小?以被动为主而不是以主动为主–靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题–尽力而为vs SLAIT运行维护管理困难与挑战思考:?如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强?如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度?如何降低在IT基础设施方面的运营成本?服务的特点:–无形–感知–不可存储–强调过程–互动–成本–质量管控难640%流程失误40%人员疏失20%平台故障从IT运维的现状来分析Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002IT系统出现故障的原因?未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT运行维护管理困难与挑战7IT部门面向最终客户的服务演变历程Fire FightHelp Desk Service-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成化运营中心主动/自动服务管理救火队热线服务全球IT运行管理发展趋势IT系统生命周期8全球IT服务发展趋势分别采购?路由器、交换机、桌面PC、办公软件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。分别采购?路由器、交换机、桌面PC、办公软件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。整体采购、一揽子服务整体采购、一揽子服务IT部门-直接提供服务?IT部门负责IT系统的运行维护,直接响应最终客户的服务请求IT部门-直接提供服务?IT部门负责IT系统的运行维护,直接响应最终客户的服务请求IT部门-IT服务管控者?IT部门负责整合内外部资源,对各个服务提供商的质量进行管控?可预测的成本带来可预测的质量IT部门-IT服务管控者?IT部门负责整合内外部资源,对各个服务提供商的质量进行管控?可预测的成本带来可预测的质量“黑箱子”——服务过程不透明?最终客户不知道IT部门的工作状态和进展情况“黑箱子”——服务过程不透明?最终客户不知道IT部门的工作状态和进展情况服务透明化?最终客户知道IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况?透明展示工具:Web、Email、短信、电话等多种方式服务透明化?最终客户知道IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况?透明展示工具:Web、Email、短信、电话等多种方式9ITIL对企业的价值?ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定,用于规范IT服务管理的流程和方法论。?ITIL(IT Infrastructure Library)以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。?1989年最初由英国商务部OGC (Office of merce) 组织开发、出版——十大流程()。2001年,整合、增加为6个模块,。?目前已经成为一套事实上标准,全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助10参考模型–