2011导游实务要点总结[1]2.doc

,英国人托马斯*库克包租一列火车……,后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。,上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下,在该银行创建了旅游部。解放后,厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”,创立了新中国第一家华侨服务社。54年4月15日,国旅成立(北京),74年中旅,80年6月27日,青旅成立。:1)从导游服务的社会属性来说,它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为,即从其非职业性发展为职业性。2)从内容上来说,导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合,最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3)从类型上说,从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4)从语种上将,从单一语种发展为多语种。*导游服务,是导游人员代表被委派的旅游社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。,是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类:图文声像导游方式和实地口语导游方式。*实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替,而且永远在导游服务中处于主导地位。因为:1)导游服务的对象是有思想和目的的游客;2)现场导游情况复杂多变;3)旅游是一种人际交往和情感交流关系。,导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分:(导游服务体现了旅行社服务的水平和质量;导游服务在业务中具有核心地位;是旅行社竞争的焦点;导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径),从游客角度讲,导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证(是旅游者与旅游文化沟通的桥梁;活动顺利开展的前提条件)4.*导游服务的特点:1)独立性强;2)责任心强;3)工作辛苦;4)脑体高度结合;5)跨文化性、较强涉外性。(宾客至上、优质服务的原则;维护游客合法权益的原则;规范化服务与个性化服务相结合的原则;平等服务原则)(1)必须通过导游资格考试并取得导游资格证书;2)必须与旅行社签订劳动合同,或者到导游服务公司登记注册,办理导游证,持证上岗;:按业务区域分:(海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员)按职业性质分(专职、兼职);按使用语言分(中文、外语);等级分(初级、中级、高级、特级)3.*导游的基本职责:1)根据旅行社与游客签定的合同或契约,按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2)负责向游客导游、讲解,向导服务和旅途生活服务,服务质量。3)协调相关接待单位的工作,及时处理旅途中发生的各种问题;4)保护游客的人身和财物安全;5)耐心解答游客的问询,及时反映游客的意见和要求,为旅行社产品开发提供反馈信息。海外领队的职责:1)帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务,协助游客办理通关手续;2)维护团队团结,处理团队内部事务及团队与旅游地关系,率领团队顺利完成旅游活动;3)监督境外旅行社保质保量地完成接待计划,兑现与游客签订的旅游合同;4)负责与组团社和接待社保持2011导游实务要点总结2密切联系,随时通报团队的动向,顺利完成团队的交接工作5)维