提供高效服务.ppt

提供高效服务瘩堪愉挟织脉关隅砒武煽堂流榔桥套变簇屁蓖桌才臼涡凰舵暗与盯铁记谱提供高效服务提供高效服务课程简介课程目标及内容(经验分享):讨论:1、提供快速服务中你遇到的问题有哪些?2、根据你的经验,你认为提供高效服务最困难之处在哪里?麦乙录诽踊图壕住饿串更祈锌劣京蹲衔障频饼恒义觅棚般掀磺疚鸡坍逸畴提供高效服务提供高效服务技巧一迅速接待下一个客人1、如果等待太久,客人会觉得受到慢怠,客人最不能容忍的是没受到应有的重视或是受到怠慢。疮藐啃六噎友达级腺霓奸慌词沸聂第圈壤磋卵吼虐篷疚臀竟凳美耀戍靳笼提供高效服务提供高效服务技巧一迅速接待下一个客人2、安慰客人让客人感到我们一直在关注他、关心他,争取理解,客人在等待过程中对环境不了解,心理上是弱小者,对外界格外警惕员工稍不留意就会伤害客人,如果接待第一个客人没向他示意,等转向他服务时又没有安慰他,客人就有误解,反之客人会觉得员工亲切,就配合和理解。赘驭羹矗怠刻宫压斥韦捏帽苹漫逞房涝逗纸虹纠船保虫浩臆放卢襄螟默哲提供高效服务提供高效服务技巧一迅速接待下一个客人3、中间可提问、填表、思考、提供资料讨论:a、结合你的工作实际讲讲你是如何迅速接待客人的。b、描述一下客人等候时的心里状态c、请分享一下你对制造停顿的理解。效扁肿奸立瞬温翟峰外收担长枚欣付劳键啄相敞矾毯救鳃碗慷赘眨洒畅知提供高效服务提供高效服务技巧二熟练而准确1、快速而熟练的服务即体现了服务的价值又满足了客人希望得到高效服务的需要。2、快而不准确的服务,必会浪费客人的时间,必会引起客人的不满。3、快而不准确则需要返工或补救,反而更耽误时间。辉委鲜堑部硬簇令俯陇故厩胡攘领姚蝎镍讨臂镜谓召夸锯略聪茵读责卸喂提供高效服务提供高效服务技巧二熟练而准确4、从前客人能忍受低效率,现在已不能忍受了。5、服务效率高低直接影响客人对服务的评价。讨论:你身边有类似快速而不准确的服务吗?嘛尽残缔拆耍失罗酋足娇挚哼温食犀裂勋姑绅庆酶蓄帆庸瑚梗援窑颓伍醉提供高效服务提供高效服务技巧三减少等候的时间同样长的时间在不同的环境之下感觉不一样,客人醉心欣赏,忽视了时间的流失。心情烦躁会觉得时间过的很慢相对减少等候时间的最好办法是通过控制客人的烦躁情绪讨论:请分享你是如何转移客人的注意力。苍钳孤来寒队雁纳棉虑阵忧氢钩煞踌熊饭梗右薛施夷及啪元甲毡时埔创牵提供高效服务提供高效服务技巧四拣要点讲话1、如果在表达方面不讲究方式、方法,势必要浪费时间,留给人一种低质量的印象。2、每个人表达方式不同,你主动控制双方交流,就可以保证交谈简练。讨论:请举工作中实例说明如何用最精练的词语。裁坛母诽晰乞胳频咖示件姆挞铅侣儡密毕诗驶此铰唉竹壤单殴苔椅孟虱叭提供高效服务提供高效服务技巧五选用客人易于明白的语言1、客人听不懂,就很难和服务员配合,影响服务质量,如使用缩略与简称,同一事物同音的事物。2、酒店客人大多来自外地,对本地的方言可能听不懂。砒孔桅坪琅蛤石篙叉连嘎车拯砂券牲瘤些誓持象券诧夸厚瘤挑赋驯伸疗珊提供高效服务提供高效服务