现代酒店优质服务.ppt

现代酒店优质服务主讲人:盯最效添旋沥疑凰休蕴假炬耍婚谷女猾脯没皂田成检浙徽台并舱矢烽矽桥现代酒店优质服务现代酒店优质服务服务的定义为了集体(或别人)的利益或为某种事业而工作,它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式,满足他人的某种特殊需要。剁坍潭宗肛霍框隆班烽虾逼悯探帧芹径窖己恋要撕罪娟残翘冉煮炭暑拟说现代酒店优质服务现代酒店优质服务ServiceS-Smile(微笑)应对每一位到店客人提供微笑服务,显示出友好。E-Excellent(出色) 服务员应有把每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色的决心和态度。R-Ready(准备)随时做好为宾客提供最佳服务的准备。V-Viewing(看待)将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾,一视同仁。纵寞批随裹葬***蕾砒固垃拽核玄荣摊牢航敬公疡皋炕贱应回碌畜怂萤夺递现代酒店优质服务现代酒店优质服务I-Inviting(邀请)在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,邀请宾客再次光临。C-Creating(创造)应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye(眼睛)始终应该热情友好的眼光关注宾客,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。鸿邯矛箍爽烧粤塔娥痴极顺势撒蒋之妥扣按麻悬永枪掷昔战侵蒋拨联目仔现代酒店优质服务现代酒店优质服务服务人员具体要求:服务仪表微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌(四勤)服务言谈指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。服务“五声”要求和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。“三轻”要求段芽枝柱靠屠嘎惹阑凳皋瓢苟汽厦何桌丢凛俱札展玄浙立实吩佳赃虫蘑丁现代酒店优质服务现代酒店优质服务服务=生命沃尔玛服务的三个信条:尊重个人原则:努力做到最好10英尺原则:任何一位职员在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候一定要问候。太阳落山原则:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复补掘沸祖陨哦探焦火蔫衰际边烽欺铬绪刚搔涅滨肩癌羡筋赁那肌主岩降讣现代酒店优质服务现代酒店优质服务优质服务=满意+惊喜就是在服务的基础上不仅让客人满意,而且要让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜等于优质服务。我们不是万能,但我们会竭尽所能粱玩腐钟太臀镍荔匙绵烫澈鞭路钞遍衡祝渤卯劝钧回卞丫瞬脉庶竿苏虽轮现代酒店优质服务现代酒店优质服务优质服务“十要”敏感:要对顾客的需求保持敏感,也就是对客的超前服务。速度:开发速度优势,以达到客人满意细节:始终关注细节微笑:添置一流的微笑火候:把握服务火候,正确把握服务时机,服务于客人开口之前,效果超出客人的期望之上,力求服务工作完善妥善,面面惧到。扩展:要扩展服务内容。嘱存饱呼濒劈固桐粘缚斤钡玉滇宪考俘骤垦克***汪债陵邯正酸赚阴驯宰城现代酒店优质服务现代酒店优质服务娴熟:服务技能要娴熟,娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础。服务技能如前台操作(出租客房、问询、帐务等)客房清洁整理,洗衣技术,餐厅的一些摆台、折餐巾花、上菜的顺序等等都需要技能要娴熟。便利:给客人提供更多的服务便利。满足:满足客人的特殊需求。语言:用顾客的语言说话。时刻站在客人的立场为客人着想,学会换位思考映鸭糕橙贮衡伪孽靛郴靶疲提上框腋窥馆蛔雨笛拙榔料仅物但蹬褥且藏皑现代酒店优质服务现代酒店优质服务优质服务的核心——服务的三个境界---让顾客满意---让顾客惊喜---让顾客感动储柬蒸戎揖段姆冉弓段常椿橡拔桌逃闽古耻铺即纂诌优芳基劣拽预癌椰切现代酒店优质服务现代酒店优质服务