酒店客房部考核细则.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________酒店客房部考核细则客房部考核细则为进一步规范部门管理,提高服务质量,特制定本考核办法,进行量化考核。1、本办法实行100分制,违反本办法条例按相对应条款进行扣分,全月累计得分96分以上为优秀,作为评选优秀员工依据,90-95分为良好,80-90分为合格,80分以下为不合格,全年累计三次不合格者,予以辞退。2、本办法由部门经理、领班以上管理人员负责考核实施,3、考核得分与当月效益工资严格挂钩,按得分多少,分配效益工资4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。5、本考核办法从颁布之日起实施。一、规范服务类(一)语言考核1、见到客人必须问候“你好”,没做到扣1分。2、来客必须询问“请问哪个房间?”,没做到扣1分。3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”,没做到扣1分。)4、领客人入房内,必须称“请进”,没做到扣1分。5、客人到房内,必须称“请坐”,没做到扣1分。6、退出时,必须称“打扰了”,没做到扣1分。7、客人从房间出来,要询问“你好,你(们)要离开吗”,没做到扣2分。8、如客人退房,须告知客人“请到吧台结帐”,没做到扣2分。9、如客人留房,须告知客人“请到吧台交押金”,没做到扣2分。10、客人呼叫服务员,必须立即回应“你好,什么事”,没做到扣2分。11、对客人的吩咐,要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等,未作回答扣2分12、语言服务时,须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。13、语言服务时,应配合手势一起进行,没做到扣1分。14、要面带微笑的使用上述语言,态度要热情,没做到扣1分。(二)仪表考核~本条按酒店考核制度执行。(三)卫生考核1、房门不清洁扣1分。2、房内开关、插座有灰或渍印扣1分。3、卫生间毛巾脏未换扣1分。4、无毛巾扣2分。5、卫生间无香皂、纸巾扣2分。6、香皂盘有水扣1分。7、面盆及台面有水渍或灰尘扣2分。8、不锈钢笼头及器具有水渍扣1分。9、镜面有水渍印扣1分。10、卫生间墙面有污渍扣1分。11、浴缸内有其它液体或杂物扣1分。12、浴缸四周有灰尘扣1分。13、卫生间地面有渍印扣1分。14、马桶未冲扣2分。15、马桶未刷干净扣1分。16、马桶四周有污渍扣1分。17、桌面不干净扣1分。18、桌布上有灰或杂物扣1分。19、桌布下有杂物扣1分。20、桌子抽屉有烟灰或杂物扣1分。21、桌子腿及踏脚条有灰扣1分。22、椅子表面或边沿有灰扣1分。23、壁画有灰扣1分。24、墙纸有能清除的污渍扣1分。25、玻璃窗有灰扣1分。26、窗框有灰尘扣1分。27、纱窗、窗帘脏扣1分。28、电视机屏幕有灰尘扣1分。29、电视机表面不洁扣1分。30、电视机电源线、闭路线暴露扣1分。31、电视柜表面不洁扣1分。32、电视柜下有杂物、灰尘扣1分。33、电视柜内用品未摆放整齐扣1分。34、床铺不整齐扣1分35、床上用品脏扣1分36、床下有垃圾扣1分。37、床头屏有灰尘扣1分。38、床头柜内有杂物扣1分39、床头柜表面不洁扣1分。40、床头柜下有杂物扣1分。41、床头灯有灰尘扣1分。42、暖瓶表面有污点扣1分。43、地板未清洁干净扣1分。44、地板过湿扣1分45、蜘蛛网未除扣1分。46、烟缸不干净扣1分。47、不锈