技术方案建议书.doc

正本2012年中国联通陕西客服系统IT设备维保项目技术方案建议书陕西通信信息技术有限公司2013年01月目录第1章项目概况 3第2章项目小组成员及分工 5第3章技术服务内容 15第4章服务方式及响应 ×24小时热线支持 16第5章服务承诺及目标 18第6章服务保障 20第7章附件 21附件一:公司简介及合作伙伴 21附件二:维保设备清单 23附件三:服务制度与流程 25附件三:服务报告表 31项目概况需求分析如今信息爆炸的时代,企业需要管理的数据正在以指数级速度增长,任何企业都面临着比以往更严峻的业务和IT投入的压力。及时有效的维护和技术支持可以保障用户的核心业务系统正常稳定的运行,提升企业核心竞争力。中国联通陕西分公司(以下简称为陕西联通)目前使用的客服系统,对企业来说重要性非同寻常,因此,对客服系统的维护也显得至关重要。但是一些问题也制约和困扰着用户:平台维护专业知识针对性强,技术层面跨度大;IT设备种类多、数量多,运营支撑人员数量相对不足;缺乏对生产系统体系的统一管理,无法有效支撑生产服务系统;随着客户企业规模扩大,还需采购更多IT设备,IT系统越来越复杂。由于上述原因导致的客户对IT的投入,在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障。服务说明本文档是中国联通陕西分公司客服系统IT设备维保解决方案,方案主要描述陕西通信信息技术有限公司(以下简称为陕通信息)针对陕西联通IT设备维保中所涉及的建设内容、实施前及实施过程中的任务、资源及时间安排、人员组织、实施流程等工作,完成后做实施评估及规范文档模板的制定,为此项目的顺利实施提供规范性指导。项目小组成员及分工项目服务架构陕通信息将为陕西联通IT系统服务项目进行多方面的监控和管理,并利用各自的职能体系,为项目服务提供必要的资源、培训和有力的技术支撑,保证项目能顺利完成。此次服务的的基本组织结构如下图所示:项目主管领导项目经理现场服务团队技术支持团队项目主管领导:负责项目的服务过程、人员管理或项目中难以解决的问题。项目经理:全面负责项目管理工作;对项目服务过程进行全面的跟踪和处理;对项目成员进行管理;负责协调项目范围内资源、处理项目中技术服务问题;将重大故障问题上报部门经理。现场服务团队:对于各类故障问题,第一时间解决并完整记录所有发生问题的信息;如果问题不能进一步解决时,将问题交给技术支持团队进行分析处理;将故障问题总结,列出报告上交项目经理。技术支持团队:对现场工程师无法解决的问题进行快速有效的分析,提出解决方案;如果问题不能进一步解决时,将问题提升给专家服务团队进行分析处理;问题解决后转回现场工程师,由现场工程师关闭事件。项目成员构成陕通信息公司对此项目非常的重视,将安排强大的技术队伍来确保陕西联通公司IT生产系统的良好运行。陕西通信信息技术有限公司服务组名单姓名职务主要职责领导小组丑会肖主管客户沟通、服务质量控制、满意度调查项目质量管理组王毅江项目经理高级技术专家,技术层面负责技术服务组付钊、潘玺宇、豆哲立现场服务现场处理HP、IBM和SUN等IT设备的常见故障,完成包括巡检,设备预防性维护、硬件损坏更换等招标方要求的主要工作内容。技术支持团队技术支持组员提供专业技术支持服务陕通信息公司长期致力于提供电信行业的关键业务系统的解决方案,拥有一批精通硬件平台、操作系统、网络系统、数据库、中间件、应用软件的复合型高级专业人才,他们大多从事IT专业技术支持工作多年,具有丰富的实践经验,能解决各种复杂的技