某小区年度物业服务方案.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________某小区年度物业服务方案国宇嘉物业管理碧森里小区年度物业服务方案2005——2006年度物业服务方案我们将在未来的服务期间始终坚持公司的服务承诺:服务宗旨:营造社会、业主和企业的三方共赢的和谐环境。经营理念:专业管理、至诚服务。企业文化:谋求企业和员工共同发展的企业价值观。质量方针:为顾客提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。“碧森里”小区入住一年后,即将转入正常的物业管理阶段,这一年来通过我公司对小区业主提供服务,锻炼和培养了一批经验丰富的管理人员和训练有素的服务人员,我们将为全体业主和住户提供更加有效的管理和优质的服务。正常管理期服务质量目标物业公司服务质量承诺:严格执行《北京市住宅物业管理服务标准》。利用一年的时间,使物业管理通过ISO9002服务质量认证。自小区正式入住两年后,达到北京市优秀示范小区标准。在业主中选择热心小区公益服务的人员五名(每楼一名),聘为物业服务质量监督员。在条件成熟后,及时协助业主成立业主委员会。服务质量保证体系通过对公司各服务过程的监控,确认各过程能够满足公司预定的服务质量和企业目标,确保公司向顾客提供满足要求的服务。(一)工作职责:公司行政部负责对公司所有员工的仪容仪表、服务规范进行监督和检查;公司客户服务部负责对来自业主的投诉和咨询给予满意答复和解决,并定期向业主征询服务质量的调查;负责对环境整洁和绿化情况进行监督和检查。公司质量管理部负责每月组织一次对各部门服务质量管理工作的监督和检查,并负责对公司质量体系运行的监督和检查以及住户服务工作的监督和检查;工程部负责对公司的测量装置、工程维修和装修检查工作进行监督检查;保安部负责对公司的保安服务工作进行监督和检查。公司人事部负责对公司员工培训和人事管理工作的监督和检查。公司企划部负责定期向业主进行社区宣传,组织社区活动。公司安全管理委员会负责对公司的消防安全的监督和检查;各部门负责人负责对本部门员工的服务质量的监督和检查。(二)工作内容:公司质量管理部负责根据国家和行业法律、法规和标准组织相关部门制定检查标准,每月组织一次对各部门的服务质量的全面检查,对发现的不合格由责任单位采取措施,检查组于下月检查消项情况,确保公司的总体服务质量满足要求。公司安全管理委员会是跨部门安全管理机构,每半年召开一次工作会议,每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。工程部每月对公司的测量装置及I、II级设备和楼宇建筑、装修管理检查一次;保安部每周对公司的保安服务检查一次;客户服务部每周对公司的清洁服务质量检查一次;公司各部门主管负责对本部门每日服务质量的检查,并填写《日检表》,各部门可根据实际情况设计更适用于本部门的《日检表》,经公司负责人批准后,按规定程序加入公司工作手册;公司所有员工必须进行工作点考核。公司对所有将要接管的楼宇都将提前进行接管验收。各部门对检查结果应确认是否符合服务标准,对不合格的按“不合格控制程序”执行,并要求责任部门采取相应措施。各部门应对本部门检查的服务质量趋势以图形统计出来,对重大问题和重复发生问题进行因果分析,并将其输入管理评审中。公司质量管理部负责对各部门对该程序的实施情况进行检查并负责统计、分析全公司检查中发现的不合格,以更好的发现问题,采取措施,确保公司的总体服务质量满足要求。第二章客户服务标准及内容一、基本标准管理建立健全各项管理制度,服务质量标准完善,并制定具体的落实措施和考核办法,物业管理档案资料齐全;每天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务,受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、咨询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。与业主签订物业服务合同等手续;公开服务标准,收费依据及标准。建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便。应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务收费情况进行管理。全体员工统一着装,佩戴有相片胸卡,行为规范,服务主动、热情。根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。每年进行一次征询业主对物业服务的意见单,促进管理服务工作的改进和提高,对合理的建议及时整改,满意率不低于80%;建立并落实便民维修服务,零修急修及时率100%,返修率不高于1%,并有回访记录。序号内容标准负责业主接待工作1、电话铃响三声之内必须接听电话,主动向对方报公司名称及本人的服务编号。如“您好,国宇嘉物业,XX号为您服务”。2、礼貌回答客人提出的各类服务问题。3、吐字清晰、自然大方、声音柔和、态度亲切。4、通话完毕要注意控制通话时间,保持线路通畅,等对方挂断后听到嘟嘟声方可挂机。礼貌待客、吐字清晰、您字当先