某物业公司质量管理标准程序文件.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________某物业公司质量管理标准程序文件信苑物业管理有限公司质量管理标准程序文件物业管理有限公司质量管理标准程序文件顾客满意程度测量的控制程序-2004-1-,发现问题,及时采取措施,不断寻求改进机会,提高服务质量和质量管理体系的有效性,增加顾客满意程序,以确保改进质量管理体系的业绩。。通过信息的收集、分析和处理,为业主/使用人提供相应服务活动。,并将业主/使用人对物业处的意见进行收集、整理、处理及向综合管理部通报,并负责保存相关服务记录。,确定顾客的需求和潜在需求。,确定责任部门并监督实施和验证。3与本章有关的文件《与顾客有关的过程的控制程序》WYWG/QMSB-2004-1-、,作为对质量管理体系业绩的一种测量。、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由物业处专人收集、解答,并记录在《值班日志》(WY/QR-080201-01)上,暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复,最后将业主/使用人投诉情况如实的填写在《业主/使用人投诉登记表》(WY/QR-080201-02)上。,及时将业主/使用人投诉内容传达被投诉的班组。被投诉班组应及时对业主/使用人投诉的原因进行分析,制定出相应的纠正措施,在24小时内作出安排实施,紧急情况应立即作出安排,物业处负责跟踪和检查纠正措施的执行情况及效果,对纠正措施的有效性进行验证,并做好记录。华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件顾客满意程度测量的控制程序-2004-1-,将业主/使用人投诉和各种投诉、意见处理结果、服务需求、信息进行汇总,编制《季度业主/使用人投诉汇部报告》(WY/QP-080201-01-编制年号-流水号),报综合管理部审核后,呈送总经理批阅。.1每年第四季度,物业处向业主/使用人发送《业主和客户满意程序调查表》,调查业主/使用人对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议,调查表的回收率应达到60%以上,以便于统计分析。,确定业主/使用人的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核,执行《数据分析控制程序》(WYWG/QMSB-2004-1-15)和《纠正和预防措施的控制程序》(WYWG/QMSB-2004-1-16)的有关规定。,具体执行《纠正和预防措施的控制程序》。,公司将对相关部门或人员及时通报表扬。5使用的表格和记录序号名称编号存放地点存放时间1《季度业主投诉汇总报告》2《值班日志》34华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件基础设施和工作环境控制程序-2004-1-,使其运行维护得到有效控制以满足业主/使用人预期要求。。、督促、检查公司相关部门对设备设施及工作环境的管理工作。。负责设备设施的更新改造及大、中修计划的实施,指导物业处设备设施的运行及维护工作。。。3定义与缩略语——大厦(小区)的公共部位:指主体承重部位(包括基础、内外承重崎体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。——物业范围内的公共设施:指大厦、住宅小区或单幢住宅内,建设费用己分摊进入住房销售价格的共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、有线电机、供电线路、照明、邮政信箱、防盗门、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公共设施设