卖店营业员培训资料（8）.doc

卖店营业员培训资料(一)、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,,. 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见. 四、如顾客试穿末表态,表示再看看怎么办? 要保持态度平和,表情平静而愉快,不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家,多看几款,不要盲目购买,以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办? 如其他专柜商品已成交,坚决不可说其不适合或不好的话,反而应用肯定语气,夸奖其眼光,鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点,突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时,应在赞美本专柜商品,突出其优点,同时适当称赞人家商品,这样会使顾客有信任感,不是自买自夸,而是让顾客自由选择,实在不行时不可强留或诋毁其他商品,否则易引起顾客反感,双方均无法销售。六、如某款商品只剩一件该如何介绍? 这款商品我们销售得很好,其他城市也已经断货,我们刚进的货又没号了,这件您穿正合适,别错过这个机会,过几天不知还能不能进货。七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办? 工作时间应做到“接一待二招呼三”,不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客,可与顾客说“对不起,现在人较多,请稍等一下”“这是您要的商品,您先试着,那也还其他顾客,有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方,照顾到各方面,多注意由内积压外出的人有夹带商品,可请附近同事帮忙照看, 八、如顾客只看不试怎么办? (1)如认为顾客无购买欲望,只是闲逛随意看时,不应态度怠慢,应主动欢迎顾客,但也不要过热情,以免造成反感。(2)如顾客认真挑选而不试时,应积极鼓励顾客试穿,提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。九、如明知顾客不能穿,但顾客要求试穿怎么办? 这类顾客往往对自己缺乏了解,不能正视自身情况,没有主见,不知自己适合什么,眼光不准。可以采取一定技巧推荐相对适合的,如顾客执意要试,不可拒绝不可说“没有号”,“你不能穿”这类话,要积极配合顾客试穿,但要非常小心,避免因不合适而损坏商品,必要时做适当提醒,试穿效果不满意则借机通过比较的方法,巧妙推荐其他方式。鼓励基继续试穿。十、如顾客多次试和看未买,再来时又试或又看该怎么处理? 多次看意味着有一定兴趣,未买另有原因,如再来试或看证明还有成交机会,这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看,同时加以细致介绍,抓住重要优点,整个服务与往常一样,不要提及顾客试而未买,装作不知道,完全不介意热情介绍,适当赞美积极鼓励购买。十一、如顾客试穿效果确实不好,但又征求营业员意见怎么办? 不要违背事实过分夸奖,容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言,要注意说话分寸,如胖可说丰满,匀称,颜色鲜艳可说活泼,时尚,青春等。不要直截了当谘效果不好,难看等,以免损伤顾客自尊心。十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办? 卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌,浅色服装也不可不让顾客试。如顾客光挑不试,营业员可采取一定技巧,如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿,愿为他服务。如顾客要求试穿浅色商品,营业员可采取一定技巧,如稍稍面露难色,告诉顾客本来浅色是不让试的,但你还是试一下吧,不然看不出效果,要让顾客感觉到是优待,他就会小心。十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办?注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时,应注意观察顾客,判断其购买能力,如可确定为有实力顾客,可同时赞美两件商品优点,并表明都很适合她,只是效果各有千秋,尽量促成两笔成交,如认为顾客实力一般,应看其喜好,顾客对哪款更为中意,果断地确定说:“我看您穿这款更合适,比那一款好看”帮其迅速下决心,避免顾客因拿不定主意,过多考虑而转念不买。十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易? 充分介绍商品优点,根据试穿效果,称赞其与众不同的地方,并让顾客感到错过时机便不再有,如一码只一件,活动结束恢复原价,厂家已断货等等。十五、顾客购物送人如何处理? 顾客购物送人,应主动询问该人情况,如年龄,