某公司服务部岗位职责说明书.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________某公司服务部岗位职责说明书目录第一节部门职责及工作目标 1一、客户服务部门职责 1二、客户服务部工作目标及衡量标准 3三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图 5第二节岗位职务说明书 7一、客户部主管、副主管职务说明书 7二、客户部领班职务说明书 8三、客户助理职务说明书 10第三节操作规程 19一、主管操作规程 19二、领班操作规程 22三、客户助理操作规程 23四、档案资料操作规程 45五、来访登记处 51六、IC卡中心 52第四节部门规章制度 54一、客户服务部绩效管理制度 54二、绩效考核内容 56三员工绩效考核内容 59四、顺碧客户服务部分级标准 61五、附件 63第一节部门职责及工作目标一、客户服务部门职责财务视角负责物业管理费的催缴、追收工作。负责人员的考勤、编制工作。负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。顾客视角负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。负责社区信息的宣传工作。负责协调公司各部门工作。负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。内部流程负责办理业主入住收楼工作。负责办理屋村出入证工作。负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。负责办理转名、退楼工作。负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。负责特发事件处理工作。负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。负责定期收集、汇总业主意见工作。负责来访登记工作。10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。11、负责钥匙的留置、借取工作。12、负责业主档案管理工作。13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。14、负责办公室物品领用工作。员工学****与成长负责员工的培训工作。负责员工的绩效考核工作。二、客户服务部工作目标及衡量标准(一)、财务视角工作目标:每月应收管理费115万元,管理费收费率(实收÷应收)达95%以上。衡量标准:管理费催收工作分区落实到个人跟催,以电话、信件的通知形式催收,并将每月的通知情况存档,作为绩效数据。2、工作目标:根据《客户服务部组织结构图》制定人员编制。衡量标准:部门人员编制不多于23人,人员每月的出勤天数(除法定节日外)不超过28天,不设加班。3、工作目标:确保部门办公用品与上年相比下降10%即下降400元。衡量标准:按上年部门办公用品标准4000元计算。、顾客视角1、工作目标:通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表,给顾客留下良好的客户服务部形象。衡量标准:每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志,符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求,月平均扣分少于10分。2、工作目标:通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息,使业户获知最新资迅。衡量标准:每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于1次。3、工作目标:减少公司内部门间的不协调引起的投诉,确保3个月内不出现二次投诉。衡量标准:每月与屋村各部门联系不少于3次,确保3个月内不出现二次投诉。4、工作目标:2005年12月31日前完成20小时管理者素质的培训项目,提高客户助理的综合素质及处事能力,培养优秀的管理者。衡量标准:每月15日加强操作规程、法律法规培训,参加考试的管理人员至少有90%通过率(通过率为合格人数÷考核人数,考核合格分数为60分)。内部流程1、工作目标:确保在30分钟内完成入住收楼工作。衡量标准:符合《操作规程及考核评分标准》内容,部门月平均扣分少于10分。2、工作目标:确保在15分钟内完成出入证的***工作。衡量标准:符合《操作规程及考核评分标准》内容,部门月平均扣分少于10分。3、工作目标:确保在15分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。衡量标准:符合《操作规程及考核评分标准》内容,部门月平均扣分少于10分。4、工作目标:确保在30分钟内完成转名、退楼工作。衡量标准:符合《操作规程及考核评分标准》内容,部门月平均扣分少于10分。5、工作目标:不出现客人对服务人员态度、形象的投诉,不与客人争论、争吵。衡量标准:符合《操作规程及考核评分标准》内容,部门月平均扣分少于10分。6、工作目标:确保在10分钟内向上级反映特发事件情况。衡量标准:符合《操作规程及考核评分标准》内容,部门月平均扣分少于10分。7、工作目标:确保减少二次投诉,提高客人投诉的满意度。衡量标准:符合《操作规程及考核评分标准》内容,部门月平均扣分少于10分。8、工作目标:确保月均收集业主意见不少于50条,客人月均满足意见不少于40条。衡量标准:通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系,了解客人的意见与动向。根据《客户服务投诉处理流程》实行回访制度,对客人的投诉意见能及时汇总,提高客人的满意度。9、工作目