高端月嫂培训教材.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:、职业意识◆服务意识◆客户意识◆质量意识◆信誉意识二、如何与客户有效沟通◆提高自身素质◆给客户一个非常好的第一印象◆拥有良好的心态◆同理心,将心比心◆四“多”、两“少”、婴儿日常护理◆婴儿游泳◆抚触◆婴儿被动操◆如何给生病婴儿喂药二、疫苗接种◆免疫接种的必要性◆接种疫苗的作用◆疫苗接种注意事项◆上海市免疫规划疫苗接种程序第三章婴儿常见现象和常见病的观察护理一、婴儿常见现象◆婴儿红斑◆婴儿的睾丸未下降是怎么回事◆头歪向一边◆下巴抖动◆憋气◆体温波动◆呼吸不规律◆肢体蜷曲◆肠绞痛二、婴儿常见病的观察护理◆婴儿便秘◆鹅口疮◆肺炎◆新生儿腹泻◆感冒◆黄疸◆急性结膜炎◆咳嗽◆泪囊炎◆脓疱疹◆脐痂未脱◆婴儿脐炎◆疝气◆湿疹◆先天性喉喘鸣◆消化不良◆斜颈◆血管瘤第四章新生儿紧急情况处理◆新生儿发热◆婴儿窒息第五章特殊新生儿的护理一、先天异常儿◆概述◆先天性异常儿的种类二、早产儿◆概述 ◆早产儿的临床表现◆家庭护理要点第六章婴儿早期智力开发◆4至6个月宝宝早起智力开发课程◆7至10个月宝宝的早教课程◆11至14个月宝宝的早教课程◆15至18个月宝宝的早教课程◆19至24个月宝宝的早教课程◆25至30个月宝宝的早教课程◆31至36个月宝宝的早教课程第七章婴儿辅食添加一、新生儿的营养需求二、辅食添加◆辅食添加的作用 ◆辅食添加的时间◆辅食添加的顺序◆辅食添加原则◆婴儿营养(含辅食添加)的常见问题◆◆生命体征变化◆产后牙齿松动◆耻骨联合分离◆产后抑郁◆产后便秘◆产褥热◆产后抑郁◆感冒◆产后尿失禁◆产后尿潴留◆产后伤口感染◆中暑第九章产褥期护理一、不同时期产褥期护理◆病房护理二、产褥期的营养调配◆各种营养成分及食物来源第十章母乳喂养常见问题及护理一、乳房的结构二、乳房的变化◆孕期乳房变化◆分娩后的乳房变化三、乳汁的分泌四、母乳喂养常见问题及处理方式◆乳房初期浮肿、淤血◆乳头皲裂或堵住时◆乳腺炎◆乳头扁平及凹陷◆乳房结石◆乳腺疏通附录:月子餐食谱推荐◆发奶食谱◆粥类◆、职业意识作为一名职业的月嫂,必须具有追求完美的服务精神,将顾客的心理感知作为服务标准,给顾客最大限度的方便和满足就是最好的服务。要树立为客户服务的思想,在服务过程中要具有以下几点意识:◆服务意识服务意识体现在必须严格按照企业有关规定履行岗位职责,规范操作。在仪容仪表、行为举止、言谈称呼、服务操作等方面做到位。要将心比心,认真倾听客户的意见,按客户的需求,向客户提供所需要的服务。此外,月嫂要不断开拓、创新服务观念,在竞争中不断增强自身的竞争优势。◆客户意识要有客户意识,必须了解客户的真正含义。在某些人的头脑中,客户只是消费者的代名词。把客户等同于普通人群,是一种误区。必须正确认识今天光临我们企业的客户,不妨给他下个定义:“客户就是我们的衣食父母。”如果母婴护理人员有了这种认识,就能理解自己所从事的工作的价值和工作责任。只有任何时候、任何场合都能为客户着想,其所提供的服务才会是发自内心的,其脸上才会永远绽放真诚的微笑。◆质量意识服务质量的内涵是指其在相应的工作范围内、相对的工作时间内完成服务工作的质量,具体包括:服务技能、护理知识、沟通技巧等。服务质量的特征,体现在以下几个方面,即功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性、满足性。月嫂要不断提升服务质量,除了提升自身综合业务能力,自觉抵制行业及外界不良影响,最关键要提升自身文化素质。◆信誉意识信誉就是生命。信誉来自服务人员的一言一行、一举一动、仪容仪表、服务程度和服务态度等方面。月嫂的主要工作就是为客户提供舒适、便捷、安全、卫生、丰富的服务,最大限度地满足客户的需求。满足的程度越高,信誉程度就越好。月嫂最重要的是具有爱心、诚心、细心,并使客户享受到舒适安全和家人般关爱的护理。一名合格的月嫂要以客户满意为准则。二、如何与客户有效沟通成功有效的沟通,可以让客户更容易接受你,服务的过程会更加顺畅。主客之间产生矛盾,很多时候往往是沟通的问题。所以,学会如何与客户保持良好的沟通,跟掌握过硬的服务技能一样重要。要做到成功有效的沟通,需要做好以下几方面的工作。◆提高自身素质首先要从自身基本素质做起,学会文明用语,礼貌待人。改变自身不良****惯,做一个有素质的公民。当然,这一点真正做到位不是很容易的,因为每个人的成长经历和环境都不一样,其****惯是