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客户服务意识.ppt

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**1-为什么要有服务顾客的意识在我们组织中人的角色我们的竞争对手:o能够得到与我们相同的供应商o能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o*******那么我们的不同之处在哪里?*竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品*产品附加值-服务在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。*经营国际化,全球经济一体化自由化竞争,以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中*传统营销:赢得顾客关系营销:赢得顾客,拥有顾客*客户满意时代演进60年代追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术70年代追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升80年代追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性90年代追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意消费者消费心智演变过程1、您认为哪种商品便宜?2、您觉得哪种商品不容易坏?3、您觉得质量好的商品是哪种?4、您喜欢的商品是什么?5、哪种商品售后好?*看一下我们的资产负债表。在资产方面,你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而,你错了,我们是在自己欺骗自己。在资产方面,我们该填的内容是,去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——,斯堪的纳维亚航空公司*无形性差异性不可分割性易逝性,不可储存性

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