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米兰春天客户接待流程及统一说辞(完整版1).doc
文档介绍:
米兰春天客户接待流程及统一说辞2011年04月2日转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解及区域模型讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访顺序及内容接待顺序销售员到达现场后按既定顺序站岗,每岗为20分钟。前台按轮位顺序留两名销售员,同时站岗为两人,左右各一位(由文员安排)。客户如果是第一次上门由轮位销售员接待,如果是过来领合同或是其他事情,由前台最后一位轮位销售员接待。(不计入轮位)销售员每轮位一次,则由前台倒数最后一位销售人员通知下一位销售人员到前台替补(如该销售员不在则由下一位替上,如客户上门该销售员还未出现,一律视为轮空),保证前台有4位销售人员。如果遇到同行踩盘或者开发商领导视察,一律视为正常接待客户。(除非现场经理或主管指定接待的销售人员,则不计入轮空,接待完毕马上轮第一岗)如遇到轮位销售员老客户上门正常接待,在结束接待后,新客户未上门或未轮到本人,则改销售员继续轮岗,否则视为正常接待,等待下一次轮位。如遇老客户上门,原销售员休息或不在,则由主管指定销售员接待,不计入轮空,接待完毕,马上轮第一岗。如老销售人员指定销售人员接待在结束接待后,新客户未上门或未轮到本人,则改销售员继续轮岗,否则视为轮空,等待下一次轮位。注:午休值班时间按签到顺序轮位,吃饭休息一律视为轮空。(销售员可相互调岗,需报现场经理或主管)。接待流程表(根据行走线路及操作序列)位置:控台、门岗内容:售楼部内部日常工作控台值守基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作注意事项注意观察接待人员的需求,并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理,必须征得主管同意,离开控台后,于非销售区域进行。工作规范1.销售代表应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。2.在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。3.销售代表不得在大厅内聚众闲聊,尤其是客户正在场时。4.销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表姓名,不得直呼小名或绰号。5.售房成功时不得在客户面前喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工良好的素质。7.销售代表在工作场合必须着统一的职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。8.个人卫生及衣物的准备,保持统一和清洁。9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时,应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起,这边有xx先生/小姐的电话”,不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开,应先向客户致歉,“对不起,请您稍候,我马上就来”,征得客户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,如果离开的时间较长,应告诉客户“真对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请xx先生/小姐来为您继续介绍,他/她同样会为您服好务”,然后将客户的需求告之其他的销售代表,之后再离开,严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待,安排休息,送上水,在了解来客姓名、来意之后与领导联系,不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客,遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况私自告诉他人,更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所,其一草一木都应受到我们的爱护,绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况,能解决的都有责任和义务马上解决,不能解决的要报告主管,如:东西掉了,售楼资料没有了或没有摆放整齐,水桶里有杂物,地面、天花板、墙壁脏了,模型斜了,坏了,沙盘脏了,桌椅未归位,纸杯不够用了,废纸杯没收拾,灯不亮了,电话出问题了,窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.