华联一些案例.doc

案例十一:找零?找麻烦?七月十六日,顾客张某和妻子到华联来购物。刚刚搬新居,家里很多东西需要添置,华联刚开业不久,而且有很多特价商品,所以他们赶了过来。到二楼买了满满一车日常家居用品,洗发水、沐浴露、香皂等,买了一些办公用品,然后到一楼又买了一些副食、调味品,到收银台一结帐,,张某递给收银员十一张面值100元的钞票。收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他,接着接待下一位顾客。张某直接把零钱装入口袋,和妻子走出大门,将商品装上车。上车前在妻子的提醒下,把零钱拿出来一数,。他交待妻子上车,回头找到这位收银员,收银员赶紧解释:“我找过您钱,,您再仔细找找,是不是掉了。”张某回答:“我怎么可能掉了呢?我刚从这里出门,根本没有去任何地方,再说我也一路找过了。”收银员强调:“钱款必须当面清点,一出柜台我就无法负责。”张某表示不满“你当时根本就没抬头,也没告诉我找了多少钱。”双方引起争执,这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管将该柜台所有收款项即时清点,并无差误。最后,在该顾客其中一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不好意思,但收银员却回头对收银主管说:“这人就会找麻烦。”思考问题:??案例十二:水饺解冻了八月十三日上午十点,收货平台供应商的送货车辆排起长龙。收货员冒着酷暑,紧张作业,仍然无法应付所有排队等候的送货车辆。此时,一名供应商待订货单冲到收货窗口:“我是新凤食品公司的,已经等了半个小时,你们赶快给我收货。”收货员回答:“请把订单给我,您是十五号,请排队等候。”供应商急了:“我送来的是冷冻水饺,不能久等,是你们华联叫我赶快送的,你们卖场已经断货了。”“不行,我们有严格的收货次序,请到后面排队。”供应商没有办法,赶紧打电话给采购员黄某,要他帮忙解决问题,黄某与收货部主管协商,同意先收,此时是上午十点,距送货到太平洋店时间已有一个半小时。当验货人员打开货物检查时,发现有些包的水饺已经解冻了……思考问题:,应注意哪些问题??案例一:“美的”电扇无保修?武汉的夏天非常炎热,购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由于这个原因,太平洋量贩店的电器销量十分好,前来购买的顾客络绎不绝。八月一日,这一天非常炎热,武汉已经持续一周的高温,一位解放军同志在“建军节”这一天到商场为部队选购电风扇。来华联之前他收到一份新一期的华联快讯,感觉华联的商品很便宜,所以战友们一致决定让他到华联来购买。当他走到电器区时,被电风扇优惠的价格所吸引,马上走过去选购。经过对商品质量、价格、外观等各方面的比较,觉得“美的”风扇价格便宜,搬运方便,外型也美观,就决定购买“美的”风扇。随后,他找到理货员询问有关的售后服务,如:是否三包、保修地点在哪、商品的保修期有多长。可是,理货员却回答:“这种电风扇价格很便宜,基本上是以进价销售,所以没有保修期。”这位解放军同志听后非常诧异:“无论什么电器商品,都应该有相应的保修期,除非是一些不合格的产品。”由于该顾客没有得到满意的答案,担心以后发生质量问题无法解决,于是放弃购买决定,并对该员工的工作态度表示不满。事实上,该商品的保修期为十二个月,产品说明书上标得十分清楚。思考问题:?,你将会如何处理此事?案例二:会员卡公司规定消费者购物必须持有会员卡,如果没有会员卡,则必须交纳五元钱的管理费用,办理一张临时会员卡。六月二十四日,有一位姓黄的顾客来到华联太平洋店欲选购空调,进门时因没有会员卡被截在门外。这位顾客觉得很奇怪:“到商店购物还得出示证件?”他顿时感觉被人拒之门外,很不开心。之后,这位顾客到总服务台询问:“小姐,请问华联有没有‘美的’××型空调出售?”顾客服务员回答说:“您买一张临时卡上楼去看一看,否则您看中了后如果没有卡,收银台无法结帐。”结果,顾客花了五元钱买了一张临时卡,到二楼家电部一看,没有他想买的型号。于是顾客绕了一圈回到总服务台要求退钱,服务台不给退,顾客恼怒异常,将卡一撕,仍到服务员的脸上:“再也不到华联来了……”扬长而去。第二天,这位顾客给太平洋店店经理写了一封投诉信,认为门店的做法于情理不符,且有欺诈行为。“商店是购物的地方,又不是风景点,为什么要凭票入场?”“没有会员卡就不准入内,岂不是将大量顾客拒之门外?”思考问题:?,当值服务员的工作有什么欠缺?案例三:一瓶酱油72元?由于华联量贩店实行电脑化统一管理,商品的条形码管理相当重要,稍有不慎,便会给公司带来损失。七月二十六日,星期天,商场里人潮涌