《中国IT服务管理规范》——服务支持管理 （可编辑）.doc

《中国IT服务管理规范》——服务支持管理_（可编辑）.doc《中国IT服务管理规范》——服务支持管理HPpresentationtemplateusertutorial谁能回答我的问题?我怎么找不到人!你们什么吋候才能解决我的问题?我已经等了很长吋间了!谁能告诉我我的问题现在处于什么状态?为什么我们的业务系统停了?IT员工这么多工作得去处理,我已经焦头烂额了,谁能帮帮我???每天都是这样乱无头绪,疲于奔命,怎么做才能使工作更有效率?其他员工的处理信息我为什么不能共享?IT经理业务部门怎样合理衡量员工的工作表现?怎样实现团队的合理分工?何处着手改进服务质量,怎样决策?怎样进行服务总结/问题汇总?怎样形成有效知识积累?怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?如果没有运维管理体系HPpresentationtemplateusertutorial采用IT服务管理理念搭建运维管理平台一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一淀的成木空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务HPpresentationtemplateusertutorial运维管理组织结构模式IT服务管理中心开发商Cisco HP HP OracleNT服务器支持IT服务DB支持小型机支持中间件,应用支持网络支持一线支持二线支持原厂支持部门预算非税管理预算指标管理工资统发国库集中支付HPpresentationtemplateusertutorial业务需求企业管理衡量标准分析趋势控制变更的实施当前状况变更后状况问题管理变更管理R&amp;lApproveImp技术专家最终用户服务级别管理帮助台/突发事件管理配置管理持续提高服务质量运维管理流程及其相互关系可用性管理系统能力管理成本管理HPpresentationtemplateusertutorial具体任务一运维服务管理流程根据实际需要重点解决四个流程:配置管理突发事件管理问题管理变更管理发布管理HPpresentationtemplateusertutorial具体任务一配置管理配置管理使得监控屮心可以管理系统屮各个设备/组件的整个生命周期,从采购、使用到报废,包描软硕件配置信息,它主要有三部分工作:登记组成服务的资产信息登记这些资产之间的关系确保配置管理信息库屮的各类相关信息能够得以及吋更新确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息HPpresentationtemplateusertutorial配置管理主要活动配置管理策略的规划配置项的识别和维护输入和更新CMDB数据3></a>.登入新的CI或已有CI的变更,指明IT环境中各CI之间的关系;录入和控制加强CI变更的和应授权,在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史(如以前,当前,计划状态等),确保只冇被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版木和变动历史;审计和确认定期审核全部或部分CMDB数据,确认和物理环境的一致性,从而确保配置信息的完整性;凹顾和改进定期回顾流程和审核结果,找出改进机会,包括流程和CMDBHPpresentationtemplateusertutorial配置管理配置管理数据库(CMDB)IT基础架构控制&amp;审核如果不能识别和确认,就不能有效控制!HPpresentationtemplateusertutorial配置管理规划图工交司IT服务:5000家工业企业数据报送系统投资司企调队农调队••••••IT服务:3000家房地产企业数据直报系统IT服务:企调队集I才I企业数据H报系统IT服务:三农数据报送系统••••••服务器支持服务硬件供丿应商依靠数据质量管理PC支持服务网络支持服务软件集成/供应商数据质量管理协议服务器支持协议PC支持协议网络支持协议应用管理应用管理协议依靠网络设备供应商依靠配置项类别:硬件/服务器配置项类别:数据库配置项类别:硬件/网络设备;打印机;配置项类别:硬件/桌面终端PC配置项类别:软件[配置管理数据库,配置管理项]统计业务应用(服务).govHPpresentationtemplateusertutorial具体任务4—突发事件管理突发事件管理的作用是快速有效地响应最终用户,使它们能够迅速恢复工作,以减小对最终用户的影响。突发事件管理包括故障管理,通过