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在快速发展和高度竞争的市场中摘要在快速发展和高度竞争的市场中,单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势,而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性。许多企业正将客户关系视为一项战略资源,并积极地培养、发展和巩固客户关系。客户关系时代已经到来。本文基于此背景进行了基于客户生命周期的客户关系管理研究,侧重于企业策略角度,并将CRM界定为选择和管理客户的业务策略。从客户生命周期角度在将客户价值细分的基础上,提出了企业客户关系投入及客户保持策略,力图节约成本并培养忠诚客户,旨在为企业经营决策提供指导。关键词:客户关系管理,客户生命周期管理,客户价值ABSTRACTIntherapidlydeveloping&petitivemarket,,,,investingandretainingstrategiestocustomerrelationshipareproposedtoprovideinstructionforenterprises’(TechnicalEconomics&Management):customerrelationshipmanagement,customerlifecycle,customervalue目录摘要 IABSTRACT I第一章引言 1第二章客户关系管理的现状及存在问题 2客户关系管理的现状 2 4 4第三章客户关系生命周期研究 6 6 8 9第四章客户价值探讨 13 13 14 16第五章客户关系管理策略研究 20 20 20 24 29 29 31第六章结论 36参考文献 37致谢 39在学期间发表论文和参加科研情况 40第一章引言企业管理的最终目的是实现企业价值最大化,而差异化战略一直是企业管理创造价值的重要手段。在当前科技发展与信息化进程突进、市场竞争加剧的环境下,一方面,随着市场和信息沟通渠道的日益饱和,产品质量和服务特征也日渐趋同;另一方面,顾客在产品、服务、渠道和沟通等方面的选择余地空前增大、转移壁垒不断降低,控制权正从企业向顾客转移。仅仅追求产品差异化的战略已无法为企业带来持续的核心竞争优势,而且竞争者比以往更容易从技术上模仿企业提供的产品。同时顾客已经成为企业价值链网络的关键组成部分,而且还在扮演着共同开发者、合作者、竞争者和价值的共同创造者等多重角色。客户关系战略---与顾客结成稳定的战略伙伴关系可以为企业提供一种强有力的资源优势,其作用日益明显。这种优势是竞争对手很难模仿的,成为竞争对手进入目标市场的“强大障碍”,可阻挡竞争对手侵蚀“企业已获得的市场份额”,为企业创造超额价值。客户已成为公司最重要的资产,是市场竞争的焦点。客户是目前商业活动的中心、企业利润的源泉,成为企业赖以生存的空间,因此在设计企业的经营决策时,企业应更多地考虑抢占更大的客户份额,而不是抢占更大的市场份额。只有源源不断的补充新客户,才能为企业向预期方向发展提供良好的基础。企业在开发新客户时,要特别关注客户投入成本的管理,使客户关系成本最低,这样才能最大化客户关系的价值。企业在开发客户的同时更应该注重客户的保持。因为客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响,远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。管理大师PeterDrucker说:“企业的最终目的,在于创造客户并留住他们”。客户保持率一个小的提高都能导致利润可观的改善。Reichheld和Sasser(1990)对美国9个行业的调查数据表明,客户保持