客房中心工作规范模板.doc

客房中心工作规范客房中心工作规范1、每天早上准备好客房的房况表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表;2、接听电话:①铃响三声之内,拿起电话;②用清晰热情礼貌的语调问侯客人,报自己所在的部门、岗位,并告诉客人,乐意为客人提供帮助;③仔细倾听客人的陈述,必要时重复主要细节,以获得客人确认;④回签客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报,然后给客人一个满意的答复,并将事情概述记录下来;⑤始终与总台保持密切联系,及时将OK房报总台并做好记录。3、维修单:①检查维修单叁联是否齐全;②在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间;③紧急维修项目,立即电话通知工程部;④发现控制房及时输入电脑,在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前,尚未解决的问题在记录本上注明,交接下一班跟办;4、客人遗失物品的登记、临时保管、发放。①在遗失物品记录本上,详细清晰地记录备案;②客房中心领班使用专柜对客人遗失物品进行管理;③贵重物品存入贵重物品保险箱;④在确认客人所失物品无误时,验查客人有效证件,并请客人在丢失物品记录本上签字;⑤根据宾馆规定的期限,一般物品保留3-6月,贵重物品保存1-2年;⑥如客人遗失物品无人认领,超过宾馆规定的期限,按宾馆政策处理;5、钥匙及钥匙卡的保管与控制①钥匙及钥匙卡平时应锁在钥匙(卡)柜内;②领取钥匙时,先在领钥匙表上签字;③中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后,方可发给员工;④员工领取的钥匙(卡),立即扣在皮带上,钥匙任何时候不得离身,按规定要保管好,不得丢失;⑤只能为维修工、送餐员、送衣员开门。开门时,服务员要守候在一旁直至他们离开,再锁好门;⑥员工下班后,将所领钥匙还回客房中心,并在钥匙领取表上签字,注明时间,得到确认后,方可下班;6、租借物品的管理:①租借物品应在专用柜内,并做好登记工作;②接到客人租借电话后,应立即通知楼层服务员,到中心签字领取物品,并提醒服务员做好客人签字借物工作;③送还物品时,应认真检查有无损坏现象,如有应视情况进行维修或赔偿,并做好记录;④因物品种类少,无法满足客人要求时,应及时向上级汇报,以便及时将物品补充至客房中心;7、派送报纸①行李员将当天报纸送到中心后,中心文员应做好签收工作;②将报纸按楼层房态分派好,并摆放好;③通知楼层领班到中心领取报纸。