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客房部质量及安全管理规范客房部质量及安全管理规范(一)质量管理规范 1、客房部质量管理工作实行“逐级向上负责,逐级向下考核”的质量管理责任制,各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。 2、严格执行客房部服务工作规范和质量标准,既是以客人为主体开展优质服务工作的保证,也是质量管理考核的主要依据。 3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工,各级管理人员必须切实做好员工的工作,既要加强对员工岗位业务的培训,提高业务工作技能,同时也要关心员工的思想和生活,积极沟通与员工的感情,搞好员工福利,帮助员工解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出工作的热情,有了一流的员工,一流的服务工作质量才有了保证。 4、各级管理人员应认真履行职责,从严管理,把好质量关。要坚持服务工作现场的管理,按照工作规范和质量标准,加强服务前的检查,服务中的督导,及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范要求和质量标准。 5、各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外,应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导,并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见,记录在每天的工作日志中,报部经理审阅,每月汇总分析整理,形成书面报告,部经理每天至少应抽出三个小时,深入至各管区进行巡视和督导,每月应将部门的质量管理情况向副总经理报告。 6、经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作,广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究,积极采纳。对客人的投诉要逐级上报,并采取积极的态度,妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待,事事有记录。 7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程,列入部门工作例会的议事内容,列入对员工和各级管理人员的考核范围。 8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导,积极参加酒店召开的质量工作会议,按照酒店的工作部署认真做好工作。(二)安全管理规范 1、部门安全组织设置按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求,在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员,形成安全护卫网络,坚持“安全第一,预防为主”的工作方针,落实“谁主管,谁负责”的安全责任制,确保一方平安。 2、员工的安全管理(1)员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度,自觉接受酒店和部门组织的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及保安业务培训和演练。(2)员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能,在做好日常维护保养工作的同时,严格按照使用说明正确操作,以保障自身和设备的安全。(3)员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。(4)员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”,遇有突发事件,应保持镇静,并按应急预案和工作流程妥善处理。 3、客房安全管理(1)员工应严格执行客房服务工作规范,在清洁客房时,应登记进房和离房时间;在客人退房离店时,应及时检查,发现客人住宿不