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客服岗位职责及工作流程模板.doc


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客服岗位职责及工作流程目录1组织架构及职责范围2规章制度业主档案管理制度客衣洗涤收发工作程序访客问询接待工作投保维修程序电话接听服务标准业主二次装修办理程序业主回访、信箱锁程序3工作表格。。,接待报修,并组织进行回访工作。,对所投诉的内容予以分析,并协调相关部门进行整改处理,并按规定及时将处理结果回复于业主,回复率要达到100%。、更改手续,及各种费用的收取工作。,业主二次装修的相关事宜。,如车辆出入证、施工人员出入证等。、报纸的接收分发,业主寄存物品的保管工作。。。。,如订票、家政等。、居委会等机构的公共关系协调处理工作。,征求其对管理处各项工作的意见、建议及需求等,不断完善服务内容,提高服务水平。。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况,相关信息分类整理到相关档案内予以保存。,以确保员工掌握相应技巧,熟知并遵守公司相关规章与制度,并及时有效的完成工作。,应及时向上级回报,待协调后再给予业主答复,并做好解释工作。,做好前期准备工作。。直接上级:客户服务部主管直接下级:无(以下简称管理处)各项规章制度,按照相关服务程序和服务标准的要求,为业主提供高效、优质的服务。,及相关费用的收取工作。,建立业主信息库。严格遵守保密制度,自觉维护公司和业主利益。、投诉,并及时反馈到相关部门并协调处理,做好相关记录。。,协助联络相关部门及人员进行应对处理。。,进行跟踪、验证、处理。直接上级:客户服务部主管直接下级:无。楼座各岗位签到签退工作。、访客接待工作,积极主动为业主服务,随时记录业主的入住、迁离及户人员变动情况,并及时向客服主管汇报。、信件、及各种书面文件,并进行分类发放。,随时检查公共区域的清洁情况。(尤其在雨雪天)。,植物租摆等。如有损坏,及时报修。。,确保信息及时传递到相关部门。,在规定的范围内,充分了解了解业主信息,并及时登记整理,做好保密工作。,根据实际情况配合管理处其他部门做好与业主的沟通。2规章制度a在岗期间必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好,要特别注意袖口、领子的清洁,如有污迹马上更换,工作服仅限工作时间穿用。b不允许佩戴除耳环、项链、戒指以外的饰品。c男员工必须穿深色不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服相配的袜子。d在岗员工必须穿黑色皮鞋,并要保持皮鞋的干净光亮。e发型要整洁大方,男同志发长不过领,鬓角不过耳。女同志发要拢齐,工作期间长发应盘起,长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女双方都要经常洗发,注意整洁,不可有头屑,不可使用强烈气味的洗发液,护发素,不得烫染怪异或有色发型。f工作期间员工必须佩戴胸卡,胸卡佩带于左胸前,正面朝外,胸卡应妥善保管,不能随意借予他人。g要勤洗澡,常剪指甲。女员工以淡妆上岗,不允许使用气味过浓的香水。禁涂有色指甲油,以透明或淡色为宜。h修指甲、化妆、掏耳朵等应避开客人。a按照规定上岗前对仪容仪表进行相互检查,提前五分钟到达工作岗位。b遇到比较紧急或无法处理的工作问题,要首先向客服主管汇报,并说明相关事由。c在岗期间不允许进行非工作交谈或大声说笑。d在岗期间不允许依靠墙壁或趴在桌面上休息,不允许嚼口香糖或吃零食。e工作期间不允许在公共区域内吸烟。f不允许给业主留便条或请业主为自己办理个人事务。g不允许与业主的子女开玩笑、玩耍和打闹,不允许私自为业主看护小孩。h未经批准或要求不能为业主代买食品、药品或其它物品。i在业主面前不能有任何有碍服务,损坏自身或管理处形象的举止。j尊重业主的风俗****惯、宗教信仰。不以肤色、民族、种族取人,不允许评论业主的衣着发型等,不允许以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼业主,严禁给业主起绰号。k与业主讲话保持二至三步距离,以业主能听清讲话为宜,讲话时使用普通话,语气温和,口齿清楚,业主讲话要时注意倾听,不能漫不经心或从事与谈话无关的事情,目光要注视业主,如没有听明白,可礼貌性的再询问一遍,切不可不懂装懂。l上班前不允许食用有异味的食品。如:葱、姜、蒜等食品。m对待业主要热情礼貌,非工作需要不得与业主长时间交谈。在任何情况下,应礼貌的对待业主,不得与业主争辩。n 不允许收受客人礼品。o不主动与客人握手,需要握手时,应面带微笑,用力适度,不可用左手。一线员工不得在工作岗位上进餐,就餐时做好值班人员安排。a工作期间员工在各自工作区域内活动,不允许四处闲逛。b非工作需要不得在工作区域长时间停留,不得在公共区域打闹嬉戏、休息等。c与业主见面,应驻足问好。d在工作区域行走或因工作需要通过其他业主活动场所时,应靠边行走。步子轻,姿势正,不摇头晃脑。e工作区域内严禁跑跳、追逐或者拉手、扒肩、叠肩并行。其它a工作期间内不允许接打私人电话,办理私人事务,应微笑接听业主电话,语气温和,语言亲切,并认真做好电话接听记录。b不允许拆阅、毁坏或扣压业主的书刊、信件、

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  • 上传人梅花书斋
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  • 时间2019-12-13