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客服工作各类规范重庆赛络尔科技有限公司文件[制度]客服部客户服务制度同生药房网客服部各类执行规定同生药房网定单处理流程无货联系客户更换货物联系客户等待配货联系客户确定退款客户接受客户咨询产品部确定是否有货引导客户购买财务部未支付联系客户,要求支付拒绝支付:取消定单同意支付:等待再次确认确定是否支付核实定单有效性(客服专员)客户客户收货信息准确性不准确联系客户进行信息补充不能联系,留言等待线下物流专员选择物流的准确性收货人准确姓名、地址要求送达时间支付方式、收款状况货品准确名字、规格、数量货物实际售价、标明单价选择的物流公司包装要求其它特殊要求接单人;审核人;时间确认不准确不能准时送达:联系客户要求更改物流公司拒绝:联系客户要求更改货物送达实际费用超标:填写运费超标申请填写发货申请单(客服专员)审核(客服经理打印发货单(客服专员)发货(物流专员)回执(客服经理)流程细则咨询流程规范禁止跟客户交流与工作无关的事情。及时处理客户咨询,对话响应时间在30秒以内。接待、等待、告别必须使用标准用语。严禁使用私人交流系统接受客户咨询。对所有接待客户的咨询必须做好标准、完善的记录,建立完善的客户资料档案。做好交流记录,准确提醒接班客服人员跟进事项。引导购买流程规范任何客户购买流程只能由客户自己操作,严禁客服人员代替客户进行定单操作。客服人员只能通过在线交流系统、电话等规定方式指导客户进行购买。客服人员必须实时解决客户在购买过程中的各类疑难问题,技术问题第一时间提交到技术部,要求解决。业务问题如不能解决的提交主管解决。严格遵守VIP客户和单个消费者的筛选和审核标准。禁止在公开场合讨论客户的信息和资料。严格遵守客户资料保密原则。在客户下单过程中,必须对产品资料进行核实,以保证产品资料准备、有货,如有错误,一定要在第一时间纠正。订单核实流程规范确定是否有货:请在第一时间和供应部门进行核实,具体核实:是否有货、货物数量、货物规格、厂家。有货:则进入定单其它审核程序。无货:联系客户告之客户“暂时缺货”,要求客户更换货物;等待配货或取消定单,如要求取消定单又已支付的,则进入退款程序。确定是否支付:准备告之财务部对接人员准备的客户支付信息:姓名、支付方式、支付金额、确认支付时间。支付信息准确:则进入定单其它审核程序。未支付:联系客户要求支付(客户表示立即支付的,需实时跟进,最晚不得超过2小时联系客户确认支付详情),如拒绝支付则进入取消定单程序,延期支付(如客户未明确表示支付时间的,需在半个工作日内第一次联系客户,一个工作日内第二次联系客户),请做好记录,以便跟进核实,并详细注明。客户收货信息准确性:完成货物确认、支付确认后,必须核实客户的收货信息的准确性,如不准确,通过公司规定的交流方式联系客户进行核实,如不能联系客户则需在定单系统说明,做上记录,以区分货物延迟各自责任。核实物流的准确性:核实:货物的重量、物流单位、包装等是否符合客户要求,如有不符,请在第一时间联系客户,取得客户的同意方可变更。订单执行流程规范定单执行必须是在客服已经遵循订单核实流程,完成四项核实,并无差错后方可执行。每日16:00前统一填写发货申请单,16:00后接的订单,一律在第二日进行安排进行发货,如有特殊情况需要补单,必须经过主管同意方可执行。发货申请单为统一格式,统一由客服填写后提交给经理审核。经理必须仔细审核发货申请单的准确性,并签字同意,并承担相关责任。完成发货申请单审批后,值班客服根据审批结果打印发货单,统一提交给物流部门安排发货。(现阶段,统一由客服部从线下公司提货,包装填写后发货)(6)完成发货后,发货单统一归挡,并记录。同时第一时间通知客户发货的相关信息,并更新客户定单系统里的信息。(7)在确认客户收货后,回收收货单,归档,完成整个定单的执行流程。同生药房网产品维护和价格体系的规定同生药房网平台所有产品价格核定、修改权统一归属公司产品部,产品部指定专人负责审核、定价、修改。其它任何工作人员无权对平台产品的价格进行操作。凡有违反,一律按最严重过失处理。其它部门有权以书面形式给产品部,对价格提出建议,但最后决定权归属产品部。客服人员在和客户交流过程中,严格禁止:未经批准进行降价、加价承诺。一旦发现,其损失全部由客服承担。任何价格的特批申请,必须遵循客服经理、公司主管、公司总经理批准程序。产品部指定人员对价格进行的任何调整,必须在当日内移交价格变更统计表给客服部经理。客服部负责平台产品信息添加和信息维护工作。产品部负责添加产品的审核和批准工作。产品部定期提供需要上架产品清单和需要更换产品清单给客服部,安排客服部进行产品的更换和维护。同生药房网收款规定平台收款帐户统一归财务指定人员管理,并和客服部对接,实行实时收款信息核对。客服人员无权对公司收款帐户进行支付类型操作,但有查看