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客服标准化流程价值100万的客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种****惯(尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀)海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚(不怒、不争不是懦弱,是一种对人对事的豁达)目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义(一)塑造店铺形象(二)提高成交率(三)提高客户回头率(四)更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质(一)心理素质(二)品格素质(三)技能素质(四)综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧(一)态度方面(二)表情方面(三)礼貌方面(四)语言文字方面(五)旺旺方面(六)针对性方面(七)其他方面九、网店客服工作技巧(一)促成交易技巧(二)时间控制技巧(三)说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理(一)买家常见的五种担心心理(二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义(一)、顾客说:我要考虑一下。(二)、顾客说:太贵了。(三)、顾客说:市场不景气。(四)、顾客说:能不能便宜一些。(五)、顾客说:别的地方更便宜。(六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗?十五、如何做好售后服务(一)、树立售后服务观念(二)、交易结束及时联系(三)、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息(四)、买家款到详细记录(五)、交易结束如实评价(六)、不同买家不同备注(七)、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉(一)快速反应:(二)热情接待:(三)表示愿意提供帮助(四)引导客户思绪(五)认真倾听:(六)认同客户的感受(七)安抚和解释:(八)诚恳道歉:(九)提出补救措施:(十)通知顾客并及时跟进:十七、如何减少客户流失(一)导致客户流失的因素(二)如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结(一)开头语以及问候语(二)无法听清(三)沟通内容(四)抱怨与投诉(五)软硬件故障(六)结束语二十、网店客服工作手册的编制(一)、《商品明细及销售准则》(二)、《快递选择原则及资费标准》(三)网店客服行为规范(参考版)(四)《销售、售后处理流程》