客运岗位职责模板.doc

客运岗位职责客运岗位职责客运站值班站长岗位职责: 一、岗位职责(一)协助客运站站长对站务营运秩序、服务质量、环境卫生和安全等进行现场管理。(二)指导、协调各班组(岗位)工作,对各岗位员工履责及执行制度情况进行巡查、考核,纠正违规行为。(三)及时处理旅客投诉、意见,解决旅客疑难问题。(四)及时掌握客流、班次运行情况,做好班车误点、脱班、加班等事件的协调、解释、信息传递及班车违约记录等工作。(五)检查各岗位环境卫生、设施、设备的运行情况。(六)妥善处理旅客遗失或寄存无人认领的物品等事务。(七)做好交接班,并认真填写相关记录。组织召开班后会,总结当班工作。二、工作内容(一)认真履行交接班手续,细阅《值班站长记录》。(二)着装统一,佩戴服务牌,按规定时间组织当班员工列队点名,并布置当班工作重点。(三)做好考勤、考核记录。(四)巡视车站各岗位员工履职情况。(五)代行站务主办职责,做好站内日常当班工作管理,认真填写《值班站长记录》、《巡查记录》(每天对每个岗位至少巡查4次,月底上交站务主办),按时填报营收报表。(六)检查各岗位的环境卫生、设施、设备情况,并做好相关记录。(七)指挥、布置、总结和协调各岗位工作,督促执行各项规定制度,进行定期、不定期查岗,并做好记录。(八)热心接待旅客,及时处理旅客意见并向站务主办反映情况。(九)负责处理、解决旅客疑难问题。(十)与调度中心保持客流、道路等信息畅通;遇班车误点、脱班等特殊情况向旅客做好解释说明工作,与调度中心协调班次,并做好发班记录。(十一)对旅客遗失物品,妥善处置和保管并做好记录。(十二)掌握网上购票业务知识,组织员工学****网上购票等相关知识,不定期检查相关人员业务的熟练程度。(十三)员工岗位变动时,做好新岗位业务知识、服务规范的培训及考核。(十四)做好当班服务质量投诉的处理工作。处理现场投诉时,根据旅客诉求,采取相关***,明确处理结果,以免造成二次投诉。如遇旅客与员工发生正面冲突,须立即赶赴事发现场,进行制止、隔离,控制事态,避免矛盾升级,并立即行动,进行核查取证,弄清事实,提出核查结论,对旅客(客户)做出妥善处理。(十五)做好站内好人好事信息的收集,及时反馈给办公室,向公司网站投稿。(十六)做好上传下达,向站务主办报告当天工作情况。(十七)记录当天值班情况和未完成、待处理工作事宜。(十八)汇总当月班车违约通知书,按时上报站务主办。(十九)及时召开班后会、月度等会议。(二十)每月对各班组进行月度考核,汇总员工违规处罚单并上报考核小组。售票员岗位职责: 一、岗位职责(一)按规定着制式服装,保持仪容仪表整洁且修饰得体,上岗放置台式服务牌;遵守本岗位工作规范,文明待客;完成责任区卫生保洁,按时参加班后会,服从领导工作安排。(二)根据旅客需求,合理选择班次,快速、准确地完成售票任务,同时做好“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。(三)回答旅客咨询,如实告知旅客配载班车停靠(下客)站点、班车晚点等相关信息。(四)正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备;售票过程中出现停电、设备故障等突发状况,向旅客做好解释说明,并立即上报组长和值班站长。(五)执行公司票据管理制度、营收报解制度及交接班制度,票款营收日结日清,票、款、账须相符。(六)做好票款、售票设备等安全防范工作,严禁无关人员进入售票房。下班时售票人员须关闭好门窗、设备,切断电源。如遇停电,严格执行售票系统发生故障应急预案。二、工作规范(一)操作程序及服务规范 1、上岗前准备工作(1)自检仪容,放置台式服务牌,列队点名上岗。(2)值早班人员按时到岗,同时做好售票房、票厅、候车大厅显示屏的开机工作。(3)做好责任区卫生保洁,清理操作台,备好售票工作用品。(4)打开、调试电脑、语音器及话筒等售票设备,录入本人工作代码,安装电脑票,核对票号。遇有故障及时上报组长及值班站长,确保设备正常使用。 2、在岗工作 1)面带微笑,坐姿端正,双手自然放置于键盘;使用“十字”文明用语,做到“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。(提醒旅客看清客票乘车时间,指示候车大厅和检票门号;出售非本站发班(配班)的班车客票时,预留旅客转乘时间,提醒旅客及时前往发车站台乘车。 2)根据旅客需求合理选择班次;答复旅客咨询,声音平稳柔和;与旅客对话时,眼睛平视对方。如遇旅客询问讫站到达时间时,须合理解释,不得随意给出相应承诺。 3)按规定时间售票,不擅自离岗;因故离开,须进行退网操作,放置告示牌,提醒旅客到邻近窗口购票。本人在岗时,严禁放置停止服务告示牌。 4)熟悉本站运行班车途经线路、站点、里程、发车时间、车型等情况,熟练掌握站点代码,迅速准确售票,及时向组长上报客流变化情况。 5)出售沿途配载客票时,须告知旅客班车是否进站停靠或下客点;遇有晚点现象须及时