宽带业务代维管理办法试行模板.doc

宽带业务代维管理办法试行***甘肃公司宽带业务代维管理办法(试行)***甘肃公司网络部2010年4月=======目录=======第一章 总则 3第二章 代维组织和相关职责 4第三章 宽带业务代维服务范围 7第四章 宽带业务代维日常管理要求 7第五章 代维机构及人员配置管理要求 10第六章 仪器仪表配置要求 12第七章 备品备件管理要求 13本办法用于规范宽带业务代维相关工作流程和要求,细化宽带业务代维故障分类及管理要求,明确工作职责与分工界面、明确合作维护队伍选择标准,保障宽带业务维护服务质量。总则为明确宽带业务维护工作内容,规范宽带业务管理流程和管理要求,特制定此办法。本办法中所指的宽带业务指移动公司自建宽带,拥有驻地网及相关为客户提供宽带业务的终端设备产权,包含有线接入类宽带业务,和无线接入类(WLAN、无线网桥、微波等接入)宽带业务。本办法中所指的宽带业务综合代维范围包括:移动公司拥有产权的,宽带业务传输接入类设备与应用终端类设备两部分。传输接入类设备指为宽带业务提供语音、互联网(含带有移动公司宽带客户的商务楼宇接入)、数据等专线业务的传输通信设备;应用终端类设备指客户端业务实现的终端设备。对非移动公司产权的宽带业务端设备或网络原因造成的故障,我公司可协助其进行故障的排查和定位,原则上不参与对客户自有设备的维护。代维组织和相关职责省公司网络部牵头制定全省宽带业务综合代维管理办法,制定宽带业务综合代维工作规范和标准,制定代维队伍选用和费用标准,对宽带业务综合代维整体工作进行管理、指导和检查工作。省公司信息集成部协助网络部共同做好宽带业务代维的管理、指导和检查工作。各市、州分公司网络部负责本地区宽带业务代维的管理工作,其主要职责如下:负责本地区宽带业务综合代维管理工作,做到责任落实、人员落实。制定本地区宽带业务代维管理实施细则。在省公司统一要求下,开展本地区宽带业务代维公司的选择和合同签订。负责本地区宽带业务代维的质量控制、服务标准、费用预算和结算工作。设置24小时维护热线,及时受理各类宽带业务设备及线路的故障申告,进行故障判断,负责本地核心设备故障查修。组织指挥代维公司进行宽带业务设备的故障查修,对代维公司无法处理的故障,协调设备生产厂家或相关专业部门共同做好故障处理工作。参与本地宽带业务相关设备的前期选型和方案评审,并组织代维公司配合宽带业务服务和业务管理部门做好宽带业务的开通验收。在分公司宽带业务部门的配合下做好宽带业务设备资料管理,协助、督促代维公司建立完整的宽带业务设备的技术档案和资料。负责进行宽带业务代维公司和代维人员的管理、检查和考核工作。负责组织宽带业务代维队伍相关技术培训和业务指导。各市、州分公司市场部门应协助做好宽带业务的维护管理工作,主要职责如下:协助做好本地宽带业务代维管理工作,做到责任落实、人员落实。牵头组织做好本地区宽带业务业务开通的回访验收工作。配合网络部做宽带业务资料管理。主动宣传引导客户按照正常流程投诉报障,在客户端设备发生故障时应配合代维公司共同做好客户关系协调工作。代维公司负责宽带业务的具体维护工作,主要职责如下:组织定期编制本地区宽带业务代维的具体维护计划,上报当地移动公司审核,并按照核定的维护计划,严格落实日常维护工作。设置24小时维护热线,及时做好宽带业务的障碍查修。参与宽带业务设备的前期安装、调测和开通随工工作,并落实好宽带业务设备的验收和资料交接工作。定期开展宽带业务维护的总结,做好技术资料和技术档案的管理工作。不断提高维护人员的专业技术水平,参加移动公司组织的各类培训和考试。加强对自备仪表工具、车辆、通信工具以及自备材料的管理,确保处于随时可用状态。同时协助做好移动公司的备品备件委托管理工作,要求将用户侧资产的定期巡检纳入日常维护作业计划。协助移动公司做好宽带业务的服务维系工作,及时收集在宽带业务设备维护过程中宽带业务提出的各种建议和意见,并反馈给当地宽带业务服务和业务管理部门。应严格按照省公司客户服务部相关要求,做好客户服务工作。严格执行移动公司相关规范和要求,做好安全生产、客户信息保密工作。负责为用户终端侧安全管理、安全防护相关工作提供指导意见。宽带业务代维服务范围维护服务以客户接入信息点为维护分界面,其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护,信息点以上(含信息点)设备及线路为我公司负责维护。ONU(含ONU)至客户接入信息点(含信息点)由宽带业务代维负责维护。包含:多媒体箱、数据交换机、ONU、户线、家庭网关等。OLT至ONU的光缆部分(含光交箱)以进入小区的第一级光交箱(或ODF架)为界,包括小区内管道(杆路)、光缆、尾纤、BAN箱、分光器、熔纤盘、超5类线、配线架(箱)、模块、水晶头。此部分可由线路综合代维或宽带业务代维负责维护,各分公司可根据实际情况自行确