8.1-顾客满意的监视和测量.doc

目的为了确保产品服务信息传递及处理的及时性和准确性,保证提高产品质量和服务质量,以最终满足顾客要求。测量质量管理体系业绩,规定获取和利用这种服务信息的方法。适用范围适用于本公司对顾客(伊莱克斯电器(杭州)有限公司(H销售公司,下同)所提供的各种直接的或间接的服务。H(销售公司)联络,组织处理顾客投诉、分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施,同时组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求,建立和保存相关信息和记录。H(销售公司)及产品使用的顾客提供直接的或间接的技术服务。H(销售公司)及产品使用的顾客提供产品售后所需的各种备品、备件。控制要求公司制订并实施《服务控制程序》,并按规定要求实施服务。产品设计部门负责编制“产品使用说明书”及“产品维修服务指南”,H(销售公司)及顾客对技术支持的需求,提供产品的有关技术资料和技术咨询等技术服务。H(销售公司)的备品备件申请报告,并提供符合规定要求的备品、备件。顾客信息的收集、分析、H(销售公司)满意或不满意的信息,作为对质量管理业绩的一种测量。对CNH(销售公司)以面谈(包括质量例会)、信函、电话、传真、信息反馈单等方式进行的咨询、建议、投诉等,由质量部门进行收集、记录,并与有关部门研究后予以答复。必要时,公司组织有关人员利用各种外出或各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈相关部门。H(销售公司)向质量部提供月度SCR(社会返修率)报告,由质量部组织分析顾客对公司产品、服务的满意程度。H(销售公司)提供的质量信息及月度SCR报告进行汇总,将有关主要质量问题纳入公司“月度质量报告”和“质量改进行动计划”,采取相应的行动措施,督促有关部门及时行动,并跟踪验证效果,以实现质量持续改进。相关的质量文件QS/EN 服务控制程序质量记录,收集、整理、归档和保存。