aoy1129电信客户服务中心系统建设方案.doc

电信客户服务中心系统方案上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目录一. 概述 1. 项目背景 1. 总体目标 2. 建设原则 3二. 业务关系和业务功能模型 5. 业务关系 5. 业务功能模型 6三. 系统硬件平台结构 9. 数字程控交换机(ACD) 9. CTI服务器 10. IVR服务器 11. FAX服务器 11. 数据库服务器 11. 应用服务器 12. 业务代表座席 12. 班长席 12. 操作员席 12. 质检席 13. 呼叫中心管理工作站 13. 统计分析工作站 13. 系统管理维护工作站 13. 网管工作站 14. WEB服务器 14. 防火墙 14. 网关 14. 电话录音留言系统 14. 网络系统 14四. 子系统功能设计 16. 交换接入子系统 16. 自动语音/传真子系统 18. CTI服务器 19. 座席子系统 20. 业务处理子系统 21. 监控管理子系统 22. 数据库服务器 23. 计费子系统 23. 统计分析子系统 24五. 业务功能及业务流程 25. 业务功能结构 25. 业务功能 27. 业务受理 27. 用户投诉 28. 业务查询 29. 业务咨询 29. 管理功能 32. 转接功能 33. 业务流程 34. 总体业务流程 35. 业务信息咨询流程 36. 业务信息查询流程 37. 业务查询流程 38. 业务受理流程 39. 人工投诉和建议受理流程 40. 112业务处理流程 41. 114业务处理流程 43. 170业务处理流程 44六. 北方电讯呼叫中心的可扩展功能 46. MeridianMail(语音信箱) 46. ITG(IP电话网关) 46. CallCenter(多媒体呼叫中心) 46. 网络ACD(NACD) 46. CallPilot(多媒体一体化邮箱) 47七. 安全性和可靠性 48. 网络安全性 48. 数据库安全性 48. 应用软件安全性 49. 操作人员安全性 49. 安全管理制度 49概述项目背景近年来,为了迎接日益临近的市场竞争,电信总局在开拓电信业务市场,扩大网络通信能力的同时,越来越重视加强职工服务意识、完善企业服务体系的工作。在加强基础网络建设的同时,进一步加大服务网络的建设力度。继96、97年度大力推进电信业务计算机综合管理系统(“九七工程”)之后,又在全国范围内,建立电总、省局、本地网中心局三级联网的体系;为了进一步向用户提供全方位的服务,又相继建立了“170”话费查讯,“189”电话业务咨询与受理,“180”用户投诉管理等系统,充分利用电信网的资源,开展了各项综合信息咨询业务,在很大程度上提高了服务质量,促进了电信新增业务的推广。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展,迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台,这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。客户服务中心(CallCenter,呼叫中心)正是这种多媒体呼叫中心平台的集中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟,广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚,但却是一个重要的发展趋势,相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。为此,各地电信局又提出以客户服务为本建立客户服务中心系统的需求。电信客户服务中心系统作为电信与用户之间连接的无形窗口,能够建立起您与客户沟通的最直接的桥梁,充分了解客户的需求,掌握客户的心理,分析客户潜在需求,吸收用户的有益建议,全面满足用户的服务要求。可以极大地方便用户,是电信部门提高服务质量的重要组成部分,能缓解当前服务工作中存在的诸多热点、难点问题。电信客户服务中心的建设,尤其是基于交换机平台的客户服务中心系统,并不仅仅是以前几个特服台的简单合并,或是硬件平台的更新换代,而是电信行业服务社会形象的一个质的飞跃,它将以全新的形式、全新的平台、全新的概念展现在客户面前,它的全新的服务观念和管理模式将把以前的客户服务管理推向一个新的高度。我们十分珍惜参与电信客户服务中心系统建议策划的机会,真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作,可以把电信的客户服务叫中心系统建设成为国内一流的呼叫中心。希望通过此项工程,能够带给广大电信用户更好的服务,也让我们的先进技术和优质服务再一次得到发挥和体现。总体目标客户服务呼