与顾客有关的过程控制程序.doc

目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定并加以实施和保持。适用范围适用于对顾客需求的识别确定,对产品要求的评审及与顾客沟通的控制。(麻药部、医院部、商务部)负责与顾客有关过程的归口管理,提供顾客对产品要求的有关信息及市场需求的有关信息,组织协调产品要求的确定和评审,并实施与顾客的有效沟通。采购部负责评审对顾客所需产品的采购能力。质管部负责评审对产品质量要求的检验能力。储运部评审对顾客所需产品的仓储、运输以及服务能力。总经理、业务部门经理负责审批特殊合同。、医院部、商务部为公司直接面对顾客的业务销售部门,负责识别顾客对产品的需求与期望,商务部商务代表通过电话记录顾客订货或顾客以书面形式订货,产品要求均记录在《商务部订货记录评审表》中;医院部销售代表或顾客通过电话或书面形式订货,货品要求记录在《开票凭证》表中;麻药部以《顾客定单传真件》作为订货依据:顾客明示的产品要求,包括订货的品名、数量、规格、供货价格、生产批号、效期、生产厂家、交付日期以及售后服务等。顾客没有明确但隐含的潜在要求,公司为满足顾客要求应作出承诺,包括药品的质量要求(药品的包装、标签、说明书符合国家药品监督管理部门的要求,进口药品的内外包装必须符合规定的中文标识、含有中文说明书,随货提供加盖供货单位质量管理机构原印章的进口产品注册证、进口产品检验报告书);药品的仓储、运输条件、保养等服务方面的要求。药品经营活动和提供的药品必须符合《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》以及国家有关的法律法规。对顾客合法经营资格的评审商务部负责对药品经营单位的销售,药品经营单位必须提供其合法资格盖有公司原印章的《药品经营许可证》和工商局颁发的《营业执照》。医院部负责对医疗单位的销售,医疗单位必须提供其合法资格盖有单位原印章的《医疗机构执业许可证》。麻药部负责对国家药品监督管理局指定的***品的经营企业销售***品,药品经营企业必须提供其合法资格盖有原印章的《药品经营许可证》和工商局颁发的《营业执照》。与初次建立业务关系的企业,应评审其资信、法定资格及履行合同的能力,并填写《顾客资料档案卡》,报部门经理签字。《顾客资料档案卡》、顾客经营证照报质量部门评审,确认其经营范围和证照的有效期限,对其“二证照”企业名称、法定代表、地址是否一致,经营范围是否符合审批范围进行核对,评审合格后留存顾客资料,将由质量管理部门经理签字的《顾客资料档案卡》交质量部,将顾客资料录入公司计算机业务销售系统。对产品要求的评审在接受合同或定单之前,各业务部门应对已识别的顾客要求(库存量、是否中标品种)以及与相关部门沟通对其服务提供能力(采购、检验、仓储、运输)实施评审。产品要求的评审应在合同签定、下定单之前进行,应确保:产品要求(包括顾客以书面形式明示的或订货记录表中记录的药品名称、数量、规格、价格的要求以及公司自行规定的附加要求如药品经营必须符合《药品管理法》)得到规定。顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单),顾客产品要求的未明确方面在接受前应得到确认。与以前表述不一致的合同或定单要求已予以解决。公司有能力满足规定的要求(如运输服务方面:本市送货保证在24小时内完成;外埠发货在24小时内发出)。常规合同:日常业务过程中与顾客签定的销售合同,其中包括药品的销售在规定的正常销售