中国铁塔股份有限公司客户服务标准.doc

中国铁塔股份有限公司客户服务标准(征求意见稿)2015年1月目录第一章 术语定义 术语定义 5第二章 服务渠道 客户经理 XX热线 电子渠道 7第三章 需求对接服务内容 资源展现 需求受理 需求整合及筛选 订单确认 需求变更 10第四章 项目建设服务内容 铁塔类项目建设周期 铁塔类项目交付及验收 室分系统(含铁路覆盖类项目)建设周期 室分系统(含铁路覆盖类项目)交付及验收 12第五章 业务开通、变更及终止服务内容 业务开通 业务变更 业务续租或终止 15第六章 日常维护服务内容 日常维护服务内容 运行监控 日常巡检 配合作业 信息通告 机房温度保障 运行分析报告 18第七章 故障处理服务内容 故障处理服务内容 故障受理时间和渠道 故障通知 故障处理反馈 故障处理报告 故障处理客户满意度 20第八章 投诉处理服务内容 投诉处理服务内容 投诉受理时间和渠道 投诉处理进度反馈 投诉处理客户满意度 21第九章 其它服务内容 其它服务内容 重要通信保障 应急保障 网管共享 发电保障 服务联席会议 23第十章 服务质量指标 服务质量指标 建设服务质量指标 维护服务质量指标 24第十一章 免责及罚则 免责条款 罚则 27附表 29附表1 《需求收集表》 29附表2 《筛选初步方案确认表》 32附表3 《需求订单确认表》 34附表4 《客户需求变更确认表》 42附表5 国家标准及行业规范 44附表6 《交付验收单》 46附表7 《延迟交付通知单》 48附表8 《交付时间变更确认单》 49附表9 《业务变更通知单》 50附表10 《终止服务通知单》 51附表11 《解除/终止协议》 52为了向客户提供优质高效的服务能力,明确中国铁塔股份有限公司(以下简称“铁塔公司”)售前、售中到售后的全程服务内容,特制订本服务标准。术语定义术语定义CRM系统:铁塔公司建设的客户关系管理系统,覆盖铁塔公司服务全过程。存量站址资源库:铁塔公司现有站址的信息数据库。站址储备库:铁塔公司预选的可能形成新建站址的位置信息数据库。订单:客户向铁塔公司提出服务需求的订购凭证。交付验收单:铁塔公司在项目建设施工完工后,向客户提送《交付验收单》后,客户对项目进行验收核实。维护服务等级:维护服务等级是指客户根据自身维护需要,将该站址维护要求选择为VIP服务或标准服务。VIP服务和标准服务的差异主要体现在巡检周期、服务反馈时限、维护服务指标等,如下表所示。服务项目VIP服务标准服务巡检周期无线组塔桅(含铁塔)1次/季度1次/半年机房及配套设施1次/月1次/季度室分系统1次/2月故障通知监控组15分钟钟30分钟故障处理反馈时间监控组首次反馈30分钟1小时过程反馈2小时4小时投诉处理反馈时间监控组首次反馈1小时2小时过程反馈半天1天月平均站址断电时长双方省公司协商,原则上不低于现有客户维护水平,取值范围和方法具备可验证性监控组蓄电池额外保障:指客户选择超出综合服务协议中规定的蓄电池产品标准配置以外的额外配置。应急发电:指铁塔公司和客户确认每个站址是否具备发电条件,以及客户是否为具备发电条件的站址选择发电服务。支撑组基准价格:指产品服务费中的基准价格。(见《综合服务协议》附件2)服务渠道客户经理铁塔公司在各省级分公司、地市级分公司均设置客户经理,负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务。XX热线XX热线作为铁塔公司对外的统一服务号码,提供7×24小时热线服务,负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务。作为过渡方案,在XX热线启用前,铁塔公司将提供固定电话XXXXXXXX作为临时服务号码。电子渠道铁塔公司建设CRM系统,以互联网方式分权分域为客户提供7×24小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务。作为过渡方案,在CRM系统上线前,由铁塔公司省、地市客户经理以双方约定的方式为客户提供上述服务。需求对接服务内容资源展现铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库和站址储备库,协助客户提出建设需求。需求受理铁塔公司受理客户的需求主要包括铁塔类项目(包括铁塔等基站配