客户服务管理的标准化确立讲义.doc

客户服务管理的标准化确立 【内容提要】确立优质客户服务标准建立优质客户服务标准的指导原则确定优质客户服务的服务标准领域优质客户服务标准的制订方法和执行步骤 确立优质客户服务标准的重要性  树立企业及员工的工作目标——前进的动力客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。因为有了标准,员工才知道什么样的服务是最好的,就会照着这个方向去努力。优质客户服务标准不仅为工作方法提供了一个指导,同时也指明了工作方向。“麦当劳”员工的所有服务有着非常明确的标准:◆在客人很多的情况下应该如何来接待——店长经理在很忙的时候也需要出来。◆当客人过来的时候,应该用什么样的欢迎词和问候用语。◆当客人走的时候,需要什么结束用语。…… 向客户及员工传达企业的期望清晰、简洁、直观、有效的服务标准,使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。企业客户服务糟糕的原因,是因为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。客户服务宗旨为他们指明了方向,告诉他们应该提供什么样的服务。客户服务的标准也是给客户看的,为什么?一方面能够让客户了解企业对于客户的态度,另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 创造有价值的衡量工具客户服务标准是创造价值的衡量工具。优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础,也提供给企业人力资源部门和管理人员参照,根据这个来衡量员工的绩效。 确立优质客户服务标准的指导原则 ◆服务标准是明确限定、可衡量的行为指南,通过标准可以使客户得到满意的服务。◆这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。 建立服务标准的问题思考服务标准是明确限定、可衡量的行为指南,通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现,制定了标准,可以指导员工的行为,员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。建立标准的时候,需要思考一些问题:①对于客户关心的问题我们应该做些什么?②我们怎样在这方面做得更好?③我们在这方面所能达到的最高水平是什么?④客户的期望是什么?⑤我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业?对于客户服务标准的要求 ——◆微笑服务,如“八颗牙齿”。◆接电话要及时,如铃响不能超过三声。客户服务标准的第一个要求叫做明确性。明确性是什么?比如我规定微笑服务,“八颗牙齿”——这是我们微笑服务的标准。接听电话要及时,不能超过三声。尽可能在最短的时间内上门为客户提供服务。服务标准必须明确、可量化。 ——◆可衡量性是指服务标准要用定量表示,如96%的电话都是在铃响第二声接听,比方规定,所有四环路以内维修服务都需要当天解决。那么怎么衡量客户服务部门这项工作做得好与坏呢?另外一个考核指标就是这个月有百分之几的维修任务是在当天上门完成的。要求客户服务部门96%以上都必须按照服务标准来完成,只允许有4%的偏差,特殊情况可耽搁一天。比方说规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%。这叫做可衡量性。 ——建立标准不代表确立目标,它意味着设计一个可能实现的工作过程,并且使之不断地执行下去。这月销售额目标100万元,以前最多的时候只销售80万元,那这100万元就不能作为标准固定下来。客户服务也是一样,规定电话三声接听率为100%,可能吗?那是目标,不可能。现在只有70%,目标定位为75%、80%